#. 일본의 유명 마케터 요코하마 류지는 최근 발간한 ‘트리플 미디어 전략’이란 책에서 이제 홍보인들은 TV나 신문과 같이 기업이 대가를 치르는 페이드미디어(Paid Media), 기업이 직접 소유한 자산이 기본인 온드미디어(Owned Media)에 이어 고객의 신뢰와 평판을 통해 생겨나는 소셜미디어로 대표되는 언드미디어(Earned Media)까지 신경을 써야 하는 시대가 왔다고 밝혔다. #. 얼마 전 The PR에서 실시한 조사 결과에 따르면 기업 홍보인들은 블로그, 트위터, 페이스북 등 다수의 소셜미디어를 동시에 사용하는 경우가 가장 많은 것으로 나타났다.

소셜미디어를 통해 홍보인들은 고객과 직접 소통할 수 있는 새로운 시대를 맞고 있다. 하지만 단순히 소셜미디어를 새로운 홍보의 장으로만 생각하고 경쟁적으로 시작한 것은 아닌가 하는 생각이 든다. 아직까지 많은 기업들이 온라인상에서 고객과의 소통에 집중하기보다 트위터 팔로어나 페이스북 페이지 팬을 늘리고, 리트윗(Retweet) 또는 ‘좋아요(Like)’ 버튼에만 신경을 쓰고 있기 때문이다.

소통이 아닌 홍보·이벤트에만 치중하는 소셜미디어는 소셜적 기능을 하지 못하기 십상이다. 실제 이벤트 경품만을 노리는 체리피커, 최근 사회적으로 이슈가 됐던 파워블로거, 기업의 홍보를 직간접적으로 돕는 각종 체험단 등을 양성, 기업의 소셜미디어 운영 자체를 부정적으로 바라보게 하는 역효과를 가져오기도 했다.

다른 한편에선 소셜미디어로 인한 홍보인들의 부담도 상당해 보인다. 많은 이들이 블로그나 트위터 등에서 끊임없이 업로드되는 글에 대한 피로감을 호소하고 있고, 소셜미디어를 활용하곤 있지만 뚜렷한 마케팅 성과를 측정할 수 있는 방법이 없다는 점에 지쳐가고 있다. 온라인 플랫폼을 운영하는 업체들의 새로운 시도 또한 상황을 더욱 복잡하게 하긴 마찬가지다. 지난 11월 7일 구글은 기업 대상 구글 플러스 페이지를 오픈하면서 홍보인들에게 소셜미디어 운영에 대한 또 하나의 고민거리를 안겨다줬다. 트위터사의 경우 11월 15일 트위터에 대한 대대적 개편을 단행했으며, 페이스북은 앞서 지난 8월에 디자인 개편에 대해 발표한 바 있다.

홍보인 피로 누적…전통미디어처럼 활용하면 안돼

요즘과 같은 시대를 변화와 혁신의 시대라고는 하지만, 빠르게 높아지는 소비자들의 의식 수준을 따라가기도 벅찬 상황에서 기술적 변화까지 쫓아가야 하는 기업 홍보인들의 피로감은 이루 말할 수 없을 것이다. 일본 니케이신문은 이런 문제점을 빗대어 전통적인 미디어 광고에 익숙한 기업들이 소셜미디어에 적응하려는 과정에서 발생하는 과도기적 진통 또는 소셜미디어에 대한 환상이 깨지고 있는 증거일지도 모른다고 분석하기도 했다.

하지만 이번 서울시장 재보궐 선거에서도 드러났듯 소셜미디어의 영향력은 무시할 수 없는 수준이다. 반드시 거쳐야 할 통과의례와도 같다.

기업이 갖는 소셜미디어의 어려움은 여러 가지가 있겠지만, 가장 큰 원인은 바로 소셜미디어를 전통미디어처럼 활용하려고 하는 자세다. 따라서 기업은 이제 소셜미디어를 통해 뭔가를 전달하려고 하기 전에 먼저 소비자들의 의견을 경청하고, 그 의견들을 반영하려는 마음자세와 콘텐츠를 가지고 고객들과 소통해야 할 것이다.

기업이 ‘소셜미디어’의 ‘미디어’에만 관심을 계속 갖는다면 어려움은 계속된다. ‘소셜’이라는 의미를 다시 한 번 생각하고, 거기에 집중할 때야 비로소 기업은 고객과 진정으로 소통할 수 있다.

문종원

KT 소셜미디어팀 매니저