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[금주의 위기 인사이트] 인천 수돗물 사태
[금주의 위기 인사이트] 인천 수돗물 사태
  • 박형재, 문용필 기자 news34567@the-pr.co.kr
  • 승인 2019.06.21 19:10
  • 댓글 0
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위기관리 기본원칙과 타이밍 아쉬워
투명한 커뮤니케이션 통해 신뢰 회복 해야

매주 주목할 하나의 이슈를 선정, 전문가 코멘트를 통해 위기관리 관점에서 시사점을 짚어봅니다.

지난 18일 진행된 정부원인조사반의 인천수돗물 사태 중간조사 결과 발표. 뉴시스
지난 18일 진행된 정부원인조사반의 인천수돗물 사태 중간조사 결과 발표. 뉴시스

사건요약

인천 지역에서 수돗물이 적색을 띄는 사태가 20일 이상 이어졌다. 지난달 말부터 시작된 이 현상으로 인해 서구·영종·강화 지역 약 1만가구가 피해를 겪었다. 서울 일부 지역에서도 유사한 민원이 접수되면서 먹는 물에 대한 불안감이 확산되고 있다.

현재 상황

정부는 지난 18일 원인조사 중간 조사결과를 발표하고 공촌정수장에 원수를 공급하는 충납취수장과 성산가압장의 가동 중지에 따라 인근 정수장 정수를 수계전환하는 과정에서 이번 사태가 발생했다고 밝혔다.

박남춘 인천시장은 사태발생 19일만인 17일 기자회견을 열고 공식 사과에 나섰다. 박 시장은 “일반적인 수계전환이나 단수 때 발생하는 적수현상이 일주일이면 안정화된다는 경험에만 의존했다”며 사태 초기 대응이 미흡했다고 고개를 숙였다. 기존 수질 회복 시기는 6월 하순으로 예상했다.

서울 영등포구 문래동에서도 흐린 물이 검출되자 서울시는 이 일대 1300여 가구에 대해 식수 사용 중단을 권고했다. 박원순 시장은 21일 새벽 문래동을 방문해 “먹는 물에 문제가 생긴다는 것은 서울시로서는 치욕적인 일”이라며 조치를 당부했다.

이슈 선정 이유

수돗물은 국민들에게 가장 민감하게 다가오는 이슈 중 하나다. 문제가 생기면 실생활에 큰 불편을 초래할뿐더러 건강에 대한 불안감을 야기할 수 있다. 때문에 해당 지자체는 즉각적인 후속조치와 투명한 커뮤니케이션으로 국민들의 불안감을 덜어줄 필요가 있다. 하지만 이번사태를 두고 인천시의 미숙한 초동대응과 커뮤니케이션 문제점을 지적하는 목소리가 높다.

주목할 키워드

국민 불안, 정책 커뮤니케이션, 초기 대응

전문가

김동석 엔자임헬스 대표, 이형민 성신여대 미디어커뮤니케이션학과 교수, 이덕환 서강대 화학과 교수

코멘트

김동석 대표: 두 가지 측면에서 주목된다. 우선 사람들의 심리적 저항을 고려하지 않은 헬스 커뮤니케이션이 아쉽다.

앞서 인천시는 1071곳의 수질검사 결과 먹는 물 기준치에 부합한다는 입장을 내놨다. 그러나 주민들은 믿을 수 없다며 반발했다.

수돗물 같은 건강 관련 이슈는 사람들이 심리적 영향을 많이 받는다. 단순히 과학적 수치를 제시하는데 그치기보다는, 사람들의 심리에 대한 이해를 바탕으로 세밀한 커뮤니케이션을 했다면 좋았을 것이다.

두 번째는 위기관리의 기본 원칙 중 하나인 ‘진짜 명확하지 않은 경우는 약속을 함부로 하지 말라’는 것을 어긴 점이다.

인천시는 영종도가 이번 수돗물 사태와 관련이 없다고 했다가 번복했다. 이는 거짓해명으로 비쳐져 인천시의 신뢰를 떨어뜨리는 원인이 됐다.

일반 기업들도 함부로 약속을 남발하면 위험하지만, 특히 국가적인 위기 상황에서는 ‘공중을 지나치게 안심시키지 말아라’는 원칙을 지켜야 한다. 사실을 숨기지 말고 있는 그대로 이야기하라는 의미다. 사람들을 쉽게 안심시키기 위해 성급하게 약속을 남발하면 부메랑으로 돌아올 수 있다.

이형민 교수: 인천시의 위기관리 타이밍이 너무 늦었다. 수돗물은 실생활에 밀접한 이슈다. 몇 시간만 오염된 물이 나와도 큰 불편을 겪는다. (그런데) 박남춘 시장의 공식 사과는 사건 발생 19일만에 나왔다.

원인 파악도 너무 오래 걸렸다. 시민들의 불안감은 점점 커지는데 뚜렷한 해법을 내놓지 못하니 불신이 증폭될 수밖에 없었다. 게다가 인천시에서 파악한 내용도 부실했기 때문에 신뢰를 담보하기엔 역부족이었다.

대한민국은 기본적으로 저신뢰사회다. 예전부터 정부의 거짓말이 여럿 드러나면서 정부 행정에 대한 신뢰도가 그리 높지 않은 상황이다. 이런 가운데 늑장 브리핑과 말 바꾸기 등 인천시의 미숙한 커뮤니케이션이 겹치면서 시민들의 분노가 더 크게 표출된 것으로 보인다.

이제라도 투명한 커뮤니케이션을 통해 무너진 신뢰를 회복해야 한다. 수돗물 사태에 대한 경과보고, 파이프 교체 상황, 재발방지책 등 실질적인 메시지를 꾸준히 보도자료 등으로 내보내고 이번 이슈가 관리되고 있음을 알려야 한다.

사실 그렇게 하더라도 무너진 신뢰가 급격하게 회복되진 않을 것이다. 그러나 이 정도 노력도 하지 않으면 불신의 골은 더 깊어질 것이다.

이덕환 교수: ‘적수’(붉은 수돗물)라는 용어로 사람들이 겁을 먹도록 만든 것이 큰 실수다. 언론에게도 책임이 있다. ‘녹물’이라고 (표현)하면 누구나 다 알기 때문에 겁 날 것도 없지 않나. 

(보도자료를 통해 재검사 결과) 수질기준을 만족한다고 해놓고서 음용 권장은 타당하지 않다고 (전문가 의견을 전달) 한 것도 전문성이 떨어져 보인다. 수돗물 수질기준에는 유기물과 무기물, 심미적 요소 등 여러 가지 층위가 있다. 예를 들어 무기물 항목은 적합한데 심미적 항목은 문제가 있기 때문에 음용을 권장하지 않는다는 식으로 이야기했어야 한다.

수돗물에 대한 (국민들의) 불신이 크다. 신뢰성을 확보하려면 깨끗한 물을 공급하는 훈련을 끊임없이 해야 한다. 그리고 이런 노력을 하고 있다는 점을 (지속적으로) 국민들과 공유하고 적극 홍보해야 한다.



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