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[The PR=박영락] 방송, 신문 지면상의 정보와 소셜미디어 상의 정보와 해석은 다를 수 있고 소셜미디어에 대한 중요도와 신뢰도가 증가하고 있으며 점점 영향력이 커지면서 뉴미디어에서 이슈가 생성돼 전통미디어로 확산되는 세상이 대세이다. 현재 고객들이 이슈메이킹으로 스스로 이야기를 확산하고 있으며, 기업들의 일방적인 정보를 믿지 않는다.
이런 관점에서 SK텔레콤은 소통마케팅 패러다임 전환을 제대로 읽고 고객 니즈에 맞는 SNS 기반의 소통활동을 전개하고 있다. SK텔레콤 소셜미디어 후발주자로서 운영한지 2년이 채 안됐지만 기업 중에서 가장 독창적인 아이디어를 접목해 소통경쟁력이 높은 것으로 조사됐다. 트위터의 경우 ‘트윗자키’라는 콘셉트를 적용해 젊은 층이 선호하는 인물을 일일 트윗자키로 등장시켜 보이는 라디오로 방송을 통해 호감도를 증진시키고 있다. 그 결과 월평균 2300여건의 리트윗이 발생하면서 입소문을 통한 마케팅 영향력이 증가했고 고객과의 호감도 증진을 통한 관계지향성과 상호작용성이 뛰어난 것으로 분석됐다.
또 페이스북의 경우 35만명이라는 국내 최대 펜 수를 자랑하면서 실제 올린 글 수 대비 반응도(좋아요, 댓글, 맨션)가 타사 대비 비교우위의 경쟁력을 확보하고 있다. 월평균 하나의 글에 대해 2000여명의 고객이 호응하고 있으며, 1000여명의 진성고객을 확보하고 있다.
특히 소셜미디어 전담 매니저(인턴)를 선발해 실제 소통채널 운영을 맡기는 프로젝트를 진행해 대학생은 물론 국내 소셜미디어를 통한 소통환경에 새로운 바람을 불어 넣었다. 단순 이벤트성 프로젝트가 아닌 자발적인 참여를 유도했던 소셜매니저 선발 프로젝트는 당시 대학생들의 가장 큰 화두로 작용하면서 젊은 고객과의 소통을 강화하고 혁신적이고 도전적인 기업이미지를 공고히 다졌다는 평가를 받았다.
1개월간의 소셜매니저 선발과정에 1100명이 지원해 1차 오디션(미션 주제:나는 SNS 카피라이터다)과 2차 오디션(미션주제:나는 소셜미디어 PD다)를 통해 공감할 수 있는 이야기를 직접 SNS에 올리도록해 평가했으며, 3차 오디션에서는 ‘소셜매니저는 나다’라는 미션을 수행하게 해 자신을 소개하는 자료를 동영상, 웹툰, 인포그래픽 등으로 제작해 올리면 고객이 직접 평가하는 방식으로 진행했다.
이를 통해 최종 선발된 소셜매니저 2명은 6주간에 걸쳐 SK텔레콤의 블로그, 트위터, 페이스북을 통해 ‘소셜매니저의 하루’라는 코너를 운영하면서 기업의 소통현장에 참여하는 기회를 제공했다. 이러한 활동에 힘입어 SK텔레콤의 소셜미디어는 재미있고 유용한 공간으로 자리매김하고 있으며 'Remarkable' 'Enjoyable' 'useful'로 급속한 성장을 이루고 있다.
SK텔레콤은 지난해에는 기업의 소셜미디어 채널을 인식하는 단계로 설정한 후 ‘Hi, be my fan!(내 팬이 되어줘)’의 과정을 거쳐 2013년에는 ‘I’m your fan(난 당신의 펜이에요)’이라는 목표를 설정했다.
이를 위해 SK텔레콤은 IMC 환경에 걸맞게 고객 체험을 유도해 커뮤니케이션의 효과성을 강화하고, 타겟 리치(Target Reach)를 확대해 커뮤니케이션 효율성을 올리고자 노력하고 있다. 기업은 기업과 고객 사이의 브랜드 경험이 아닌 고객과 그들의 친구 사이에 공유할 수 있는 브랜드 경험을 제공하는 것이 중요하다는 점을 SK텔레콤은 실천으로 화답하고 있다.
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