[더피알=이동익 기자] 기업 소셜마케팅 실무 담당자의 고민을 속 시원히 해결해줄 해법이 제시됐다.

소셜마케팅 전문가 5인이 실무 경험을 바탕으로 국내 SNS 마케팅에 대해 이야기하는 <100만 방문자와 소통하는 소셜마케팅>은 소셜미디어를 통해 현장에서 고객과 직접 소통하는 실무자를 위한 구체적 경험과 노하우를 담고 있다. 또 기업 소셜마케팅 기획과 운영은 물론, 성과분석과 위기관리까지 다뤘다.

이제 트위터, 페이스북, 블로그, 유튜브 등 소셜미디어를 활용한 기업의 소셜마케팅은 더 이상 낯설지 않다. 소셜미디어의 발전은 기업과 고객 사이의 소통과 양방향 커뮤니케이션을 기업의 최우선 과제로 만들었고, 이에 따라 기업에서 소셜마케팅을 담당하는 실무자들의 고민 역시 깊어졌다.

길지 않은 국내 소셜미디어의 역사에서 기업의 소셜마케팅을 성공시키려면 과연 누구를 벤치마킹하고, 무엇을 해야 할 것인지 갈피를 잡을 수조차 없기 때문이다.

소셜마케팅을 하기로 마음먹은 기업이라면 다양한 소셜미디어 플랫폼 중 무엇을 선택할 것인지, 어떤 플랫폼들을 서로 연계해 최적화된 효과를 끌어낼 것인가에 대해 고민하기 마련이다.

이 책은 단순한 소셜미디어 간의 통합 활용법에만 초점을 둔 것이 아니라 실제 기업에서 소셜마케팅을 진행할 담당자들이 처음 소셜마케팅을 기획하고 플랫폼을 구축하거나 운영 및 관리할 때 필요한 전반적인 지식을 모두 담고 있다.
 

조재형 : 무조건 다수의 플랫폼을 활용해 콘텐츠를 많이 생산하고 노출하는 것이 능사가 아니다. 기업 규모가 작다고 해서 비슷한 SNS 플랫폼을 활용하기보다 비즈니스의 카테고리가 어떤 분야인지, SNS를 활용하는 목적이 무엇인지에 따라 운영 플랫폼을 달리 가져가는 것이 바람직하다. 다시 말해 중소기업 중에서도 B2B, B2C인지에 따라, 제조업, 콘텐츠 비즈니스인지에 따라 활용 플랫폼이 다를 수 있고, 그 활용 목적이 브랜드 인지확보, 영업기회 창출, 영업 촐진, 고객지원에 따라서 다르게 접근해야한다.
 

누구나 하는 블로그, 이젠 특출난 것이 필요하다. 사람들이 자주 찾는 기업 블로그가 되기 위해서는 어떤 점을 고려해야할까?

정희연 : 기업 블로그가 홈페이지만큼이나 흔해진 것은 사실이다. 그러다보니 기업 블로그도 ‘특종’이 필요하다. 기업들은 블로그를 통해 그들만이 갖고 있는 긍정적인 기업 문화를 전파하고, 고객들이 관심을 가질만한 ‘특종’을 발굴해 내야 한다. 차별화된 브랜드 스토리를 위해서는 내부 직원을 활용하는 것도 좋은 방법이다. 기업 경영진들은 직원들이 회사를 홍보할 수 있도록 자발적인 동기를 부여하고, 적절한 가이드라인을 제시해 교육을 한 후 이들에게 새로운 가치를 창출할 수 있도록 경쟁력을 키우는 것이 중요하다.물론, 검색엔진을 최적화하고, 홈페이지에 링크하고, 보도자료로 기사화하고, 콘텐츠 제휴를 하는 것은 기본이다. 흥미로운 이벤트, 유용한 할인 정보 등으로 온라인 팬을 확보하는 것도 매우 중요하다. 이벤트 자체가 목적이 되어서는 안되지만, ‘떡고물’을 기대하는 고객의 기대를 만족시켜줄 수 있어야한다. 타깃 고객이 관심을 갖는 소재를 이슈화할 수 있는 프로그램을 준비하되 온라인 소통의 필수 코드인 ‘재미’와 ‘공감’도 잊어서는 안된다.
 

트위터 계정 만들고 트윗만 날리면 끝? 확산이 안된다고 난리다. 영향력 있는 기업 트위터가 되기 위해서는 어떻게 해야할까?

최근영 : 트위터의 경우 최근 정치적 멘션들이 증가하면서 피로도를 보이고 있지만, 트위터를 사용하는 진성유저들은 계속 사용중이다. 기업트위터의 파급력은 결국 기업내부에서 커뮤니케이션 및 업무의 프로세스 자체가 소셜라이징 된다면 점진적으로 따라오지 않을까 생각한다. 기업트위터에서 다른 기업에 비해 내세울만한 차별화 포인트는 무엇인가 생각해보고 답할 수 있어야 한다. 물론 공급자 관점이 아닌, 고객입장에서 가치 있는 것을 찾아야함은 기본이다.

 

소셜미디어 성과측정은 대부분 얼마나 많은 팬을 보유했는지에만 주목하는 경우가 많다. 단순히 팬 수가 많다고 영향력이 있다고 할 수 있을까? 국내 상황에 맞는 성과측정 방법은?

정윤호 : 기업이 소셜미디어 운영을 통해 성취하고자 하는 목적이 명확하지 않다면 이벤트만 주기적으로 진행할 수밖에 없다. 이벤트를 통해 늘어난 팬 수 정도가 보고할 수 있는 유일한 KPI가 되기 때문이다. 소셜미디어가 매출에 영향을 끼치거나 기업이 마케팅에 사용하는 비용을 줄일 수 있음을 증명한다면 소셜미디어를 운영하는 이유에 대해 설명하는 것은 훨씬 쉬운 일이 될 것이다. 기업의 소셜미디어 활동은 그 자체보다는 다른 활동을 지원하고 촉진하는 활동이어야 한다. 때문에 소셜미디어를 운영하는 기업은 기업의 목적과 주요활동, 소셜미디어 도입 정도에 따라 기업의 어떤 활동에 기여할지를 정해야 한다. 일간, 주간, 월간 등으로 결과를 산출하고 평가함으로써 구체적인 목적, 목표치를 정해야 한다. 예를 들어, 월간 팬 수 늘리기, 월간 소셜미디어를 통한 온라인 주문 늘리기 등을 통해 마케팅 도달률 제고, 신규 고객 창출 등의 목적을 설정할 필요가 있다.
 

위기관리 시 어떤 SNS를 활용하는 것이 좋을까?

송동현 : 기업 위기관리에 있어 어떤 SNS를 써야 한다는 원칙이나 정답은 없다. 만약 기업이 위기에 있어 SNS를 통해 대응 혹은 입장을 전하기로 결정했다면 이슈의 특성과 규모, 시기, 이해관계자 등에 따라 채널을 선택하고 그 채널의 특성에 따라 메시지의 톤앤매너 또한 변경할 수 있다. 또한 어떤 채널을 위기관리의 베이스로 삼고 어떤 채널을 커뮤니케이션 채널로 결정할 것인지, 채널간 역할을 분담하는 것도 중요하다.마지막으로 좀더 강조하고 싶은 것은 오프라인 메시지와 각 채널간 메시지의 일관성을 위해 ‘원소스 멀티 채널’ 원칙을 지키는 것이다. 위기시 이해관계자들에서 SNS 커뮤니케이션을 통해 혼란을 주어선 안 되기 때문이다.