[더피알=손민영] 위기는 모든 기업, 단체, 개인이 어느 순간 맞닥뜨릴 수 있는 불가피한 상황이다. 하지만 위기는 피할 순 없어도 대비할 순 있다. 윌리엄 머래이(William M. Murray) 미국PR협회(PRSA· Public Relations Society of AmericaPR­SA) 회장 겸 최고운영책임자(COO)는 개인적 경험을 통해 위기 상황을 대비하는 PR인의 자세를 역설한다.

머래이 회장이 처음으로 직면한 위기상황은 PRSA에 합류 하기 오래 전, 경영진 중 한 사람이 스스로 목숨을 끊었을 때다. 그는 부서의 책임자로서, 언론과 카운슬러들을 상대하고 급박한 비즈니스 업무와 미팅에 참여하는 등 지체해선 안 되는 일들을 하고 있었다.

당시 머래이 회장에겐 공식적인 ‘위기대응계획’이 없었기에, 그는 평소 존경하는 직장 동료들에게 다양한 조언을 구하는 방법으로 위기에 대응했다. 그러나 그 중 몇몇 조언들은 오히려 역효과를 가져 왔고, 그 결과 예민한 사안들에 대해선 스스로 결정을 내려야만 하는 어려움에 봉착했다.

머래이 회장은 난 데 없는 ‘폭우’를 경험하며 위기대응계획의 필요성을 다시 한 번 절감했다. PRSA 사무실은 미국 맨하튼 시내 한 건물에 위치하고 있는데, 지난 8월의 어느 밤 한 천장의 중요한 수도가 터진 것이다. 물살은 전선을 뽑고 스피커와 천장 타일을 뚫으며 들이쳤다. 물은 직원들 개인 자리는 물론 서버와 라우터(네트워크에서 데이터의 전달을 촉진하는 중계 장치)가 있는 방들을 지나, 엘리베이터와 계단까지 세차게 흘렀다.

다행히도 PRSA 직원 두 명이 늦게 까지 근무를 하고 있던 터라, 관리부서에 급하게 사고 소식을 전해 신속히 대처했다. 다음날 아침, PRSA 직원들이 모두 출근 했을 때는 비록 조금 축축 했지만 정상적인 활동이 가능한 상태까지 사무실이 정리될 수 있었다.

누구나 어렴풋이 위기에 대한 대비를 해야 한다는 생각은 있지만, 인간은 본능적으로 “설마 나한테 그런 일이 일어 나겠어?”라는 마음을 갖는다. PRSA에게도 지난 10개월은 그 누구도 위기에 있어 예외가 아니라는 사실을 확실하게 각인시켜준 기간이었다.

작년 가을 슈퍼 태풍 ‘샌디’는 PRSA 사무실이 있는 지역을 휩쓸고 지나갔고, 그 때문에 열흘 동안 오프라인 활동이 중지됐다. 같은 해 초엔 심장마비로 부회장 아서(Arthur)를 잃었다. 또 여름이 끝날 무렵에는 천장을 내리치는 ‘폭우 사건’도 경험했다.

이러한 각 상황들을 신속히 회복하기 위해선 그에 상응하는 신속 조치도 필요했지만, 무엇보다 정확하고 효율적인 커뮤니케이션이 중요했다. 다음은 PRSA가 여러 돌발적인 위기 상황을 극복해 나아가는 데 도움을 준 요소들이다.

· 내부 직원들을 비롯해 이사회 주요 멤버들과 자원봉사자들을 모두 아우르는 폭넓은 연락망 보유 · 커뮤니케이션이 흘러가야 하는 방향에 대한 이해와 명확한 관리 위계 및 지휘 체계 보유 · 위기 시 신속하게 이용할 수 있는 예비장치 및 기술과 서로의 용어를 이해하며 소통하는 기술자와 관리자 관계 · 신속히 대응하는 전문적 PR팀 구축. 빠르게 변하는 상황에 적응 할뿐만 아니라, 카운슬링과 일 수행을 신속하고 능동적으로 할 수 있는 사람들

머래이 회장은 이렇게 말한다. “사고는 당신에게도, 언제나, 반복적으로 일어날 수 있다. 그래서 항상 준비해야 한다. 당신만의 위기대응계획을 쌓아라.”

출처: Don't Become a Member of the Procrastinators’ Club. by William M. Murray. PRSA. October 1, 2013.
*이 글은 서강대학교 PR클럽(PRidean)의 도움을 받아 작성하였습니다.