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신세계 스타필드 하남의 ‘반쪽 소통’[기자토크] 활발했던 SNS 채널, 장식물 낙하 사고엔 침묵…‘고객 관점’ 마인드 아쉬워

[더피알=안선혜 기자] 새롭게 출시되는 제품이나 서비스를 알리기 위해 적극 활용되는 SNS. 기업들이 소셜미디어를 소통 채널이라 부르는 이유다. 그러나 다수의 소비자들이 궁금해 하는 사안이라도 기업 입장에서 다루기 껄끄러우면 흐지부지 넘어가거나 소통이 불통으로 돌변하곤 한다.

지난 설 연휴 동안 41만5000명의 방문객이 찾은 복합몰 스타필드 하남 역시 다르지 않다. 정용진 신세계 부회장의 야심작인 만큼 오픈 전부터 최고경영자 개인 SNS를 비롯해 온·오프라인을 풀가동해 대대적 홍보에 나섰던 곳이나, 갑작스레 맞닥뜨린 사고 앞에서는 침묵을 지키고 있다.

사건은 온 가족이 모이는 설 기간인 지난 29일에 벌어졌다. 스타필드 하남 3층에 위치한 영풍문고 키즈존에서 천장 장식용 합판이 떨어져 5명이 다친 것. 다행히 큰 부상자는 발생하지 않았지만 한 고객의 경우 이마가 3cm 가량 찢어져 봉합수술을 받아야 했다.

피해 당사자를 비롯해 현장에서 이를 지켜본 사람들이 SNS에 관련 내용과 사진을 공유하면서 사고 소식은 삽시간에 퍼져나갔고, 여러 언론을 통해서도 기사화됐다.

   
▲ 사고 현장에 있던 방문객들이 올린 사진과 게시글.

이 과정에서 봉합수술 피해 고객은 온라인 커뮤니티에 “난리 와중에 직원 한 명도 얼굴도 보이지 않고, 지나가시던 분들이 부축해주고 손수건으로 직접 지혈까지 해주셨다”며 신세계 측 대응에 불만을 표했고, 다른 고객도 “고객센터에 가서 큰 사고를 이런 식으로 처리하냐고 한소리 했더니 전달도 안 돼 있었다”고 전했다.

그러나 이같은 불상사에도 신세계의 대소비자 커뮤니케이션 채널은 별다른 움직임이 없다. 활발하던 스타필드 페이스북은 물론, 정 부회장의 SNS 계정 어디에서도 지금껏 사고와 관련한 입장 표명을 찾아보기 힘들다.

다친 이들에겐 위로와 유감의 메시지를, 불안을 느끼는 다수 고객들에겐 사실관계를 정확히 알리고 재발방지 대책을 담은 안심 커뮤니케이션이 필요해 보이지만 언론보도상에 나타난 사측의 해명이 전부다.

물론 신세계 측 입장에서 보면 억울한(?) 측면도 있다. 임대 사업장인 영풍문고가 천장에 매어 단 인테리어용 소품에 문제가 생기면서 해당 사고가 일어났기 때문이다.

실제 신세계 측도 직접적인 책임 소재에 대해선 거리를 두는 분위기다. 사건의 경위를 묻는 기자의 질문에 신세계 관계자는 “피해자 보상과 협의과정에서 영풍문고 측과 함께 배석해 도의적 차원에서 수습에 임하고 있다”면서도 “임대 사업장에서 일어난 일을 가지고 우리가 (사과 등 입장을 밝히라고 그쪽에) 강제할 수는 없다”고 말했다.

그러나 사실관계를 따지기에 앞서 대중의 시선이 신세계를 향한다는 데 주목해야 한다. 소비자 입장에선 스타필드 하남이란 쇼핑몰을 방문했다가 누군가 다쳤다는 ‘팩트’가 중요하지, 그곳이 어느 점포인지 법적으로 누가 책임을 져야 하는지 따위는 관심사가 아니다.

피해자를 비롯해 많은 이들이 게시글을 통해 “스타필드 자체를 날림으로 지었나보네요. 무서워서 가지 말아야겠어요”라거나 “대형 쇼핑몰에 안전직원 한 명 보기도 힘들고 대응을 그리 엉망진창으로 하다니. 아이들 데리고 가기 싫어지네요”와 같은 반응을 보이는 것만 봐도 사측과 소비자간 감정의 온도차를 어렵지 않게 짐작할 수 있다.

   
▲ 정용진 신세계 부회장의 최근 페이스북 게시물. 이마트에서 나온 신제품을 알리고 있다.

정용진 부회장은 앞서 스타필드 하남의 그랜드 오픈일에 자신의 페이스북을 통해 “너그러운 칭찬부터 매서운 질책까지, 여러분께서 솔직한 의견들을 활발하게 들려주신다면 큰 도움이 될 것 같다”며 폭넓게 고객 의견을 수렴하려는 의지를 내비친 바 있다. ▷관련기사: 정용진 부회장의 SNS 활용법

SNS를 ‘말하는’ 채널로도 활용하지만 ‘듣는’ 창구로도 십분 활용하면서 소통 플랫폼으로 끌어가려는 듯했다. 그러나 최근엔 이런 모습이 실종됐다. 현재 정 부회장의 페이스북에는 피코크나 노브랜드 관련 상품에 대한 소개는 이어지고 있지만, 이용자들의 의견을 듣는다거나 민감한 사안에 대한 코멘트는 찾아볼 수가 없다.

지난해 10월 ‘제2의 스타필드 하남’으로 추진되던 ‘스타필드 고양’ 공사 현장에서 인부가 무너진 배관에 깔려 사망하는 사고가 발생했을 때도 정 부 회장의 SNS를 비롯해 신세계의 온라인 채널들은 침묵했었다.

기업의 SNS 계정이 그저 기업이 하고 싶은 메시지만 주기적으로 발행하는 일방 채널로 전락한다면 숱하게 쏟아지는 스팸 광고와 다르지 않다. 관계 맺기 보다는 홍보성 콘텐츠로 점철된 반쪽 자리 소통 채널의 수명이 길 것으로 기대하는 건 욕심이다. 다양한 선택지 앞에서 기왕이면 ‘친절한 브랜드’, ‘고객관점 브랜드’를 찾는 것은 당연지사다.

안선혜 기자  anneq@the-pr.co.kr

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#스타필드 하남#정용진#SNS#소통#이슈관리

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