브랜드가 가짜뉴스에 휘둘리지 않으려면

[임준수의 캠페인 디코딩] 위기관리서 만반의 준비…극단적 세력의 ‘보이콧 협박’에 동요할 필욘 없어

지난해 4월 한 사이트에 올라온 코카몰라 생수 브랜드에서 기생충이 발견됐다는 가짜뉴스는 지금도 페이스북상에서 사실인냥 회자되고 있다. 페이스북 피드 화면 캡처

‘뉴스’란 외피를 쓴 왜곡·선전 메시지로 세계 각국이 몸살을 앓고 있습니다. 미국 사례를 반면교사 삼아 가짜뉴스 시대 공중관계 중재자로서의 커뮤니케이터 역할을 살펴봅니다.

① 가짜뉴스, 피해자와 가해자 사이
② 트럼프 시대 美 기업 겨눈 보복형 테러
③ 가짜뉴스에 휘둘리지 않으려면

[더피알=임준수] 정치적 이슈와는 별개로 기업이 아닌 밤중에 홍두깨 맞는 격으로 피해를 보는 사례는 지금과 같은 가짜뉴스 현상 전부터 있어왔다.

2005년 패스트푸드 체인 웬디스의 칠리 수프를 먹다가 사람 손가락을 발견했다는 주장이 대표적이다. 이 사건이 나고 며칠 동안 여러 모방 신고가 접수됐지만, 애초 사건을 신고했던 사람이 자신의 남편과 모의해 벌인 날조극임이 밝혀지고 징역 12년과 9년의 중형으로 처벌됨으로써 종지부를 찍었다.

타이레놀 독극물 사건이나 다이어트 펩시 캔 안의 주사기 등으로 인한 위기 사례에서 볼 수 있듯, 식음료 회사들은 물론이고 제약회사들은 위기관리 시뮬레이션과 대응 커뮤니케이션에 있어서 뜬금없는 이물질 발견에 대해 만반의 준비를 해야 한다. 특히 가짜뉴스가 기승을 부리면서 허위제보가 가짜뉴스 탈을 쓰고 교묘해지고 있다는 점에서 더욱 주의가 요구된다.

작년 4월 ‘News4KTLA’라는 웹사이트에 코카콜라사의 생수 브랜드인 다사니에서 투명의 기생충이 발견되자 FDA가 공장을 전격 폐쇄 조치하고 전량 리콜을 명령했다는 소식이 뉴스처럼 올라왔다. 그리고 이 기생충 때문에 수많은 사람이 구토, 발열, 발진 증세를 일으켜 입원했다고 전했다.

이 뉴스를 진짜처럼 보이게 만든 것은 ‘News4’라는 방송사 로고와 함께 올라온 투명의 기생충 사진이다. 페이스북 검색을 해보면 이 뉴스가 진짜처럼 퍼져나가면서 역겹다는 반응이 나타난 것을 확인할 수 있다.

사람들의 공포심을 조장해서 트래픽을 유도, 광고수익을 올리려는 시도는 과거에도 있어왔다. 식음료 회사들은 이런 유형의 가짜뉴스에 대해 위기관리 측면에서 만반의 준비를 다해야 한다.

핵심은 신속한 대응이다. 인지된 순간에 곧바로 소셜미디어를 통해 사측의 분명한 견해를 밝히고 회사의 입장이 소비자들에게 먼저 전달될 수 있도록 모든 방안을 마련하는 것이다.

기업의 커뮤니케이션 채널로 보편화된 페이스북 공간에서도 마찬가지다.