<공간은 경험이다>

한 줄 평: 새로운 직업군으로 ‘경험설계자’가 부상할 수도?

“디지털 시대의 공간 경험을 제대로 설계하려면 반드시 온라인 세계를 이해해야 한다.” 14p

“왜 사람들은 애플스토어를 ‘만남의 광장’처럼 사용할까? 이유는 단순하다. 내가 원하는 것들을 편하게 즐기면서 친구를 기다릴 수 있기 때문이다. (중략) 고객이 제품을 가지고 최상의 경험을 하도록 설계한 결과 애플스토어의 평방피트당 매출은 5500달러로 1위를 지켜내고 있다.” 33~34p

“‘당신이 소유한 것이 당신을 정의한다(You are what you own)’는 말이 있다. (중략) 하지만 디지털 전환 시대의 소비자는 ‘어떤 서비스에 접근할 수 있는지(You are what you access)’로 스스로를 정의한다.” 53p

“판매의 압박에서 벗어난 오프라인 공간에서는 이제 정보가 아니라 감성을 전달하는 것이 더 중요해졌다.” 70p

“기업은 온라인과 오프라인을 유기적으로 결합해 끊김 없는(seamless) 경험을 주도록 노력해야 한다. 중요한 것은 서비스가 제공되는 장소가 온라인이냐 오프라인이냐가 아니다. 우리가 고객에게 어떤 경험을 전달하고자 하느냐다.” 71p

“에어비앤비의 성공 요인은 기술력뿐이 아니다. 진짜 매력은 바로 에어비앤비를 좋아하는 사람들을 플랫폼으로 불러모아 호스트와 게스트를 연결시키는 네트워크 효과에 있다.” 91p

“좋은 커뮤니티를 만드는 기업만이 성장할 수 있다. (중략) 매력 있는 온라인·오프라인 커뮤니티를 만들고, 그 커뮤니티를 풍성하게 다질 수 있는 역할자들을 키워내야 한다.” 101~102p

“브랜드 경험을 심어주려는 시도는 대부분 고객에게 다양한 볼거리를 제공하는 것으로 이루어졌다. 하지만 최근에는 아이캐칭(eye-catching) 방식을 넘어 후각을 이용하는 기업이 늘어나고 있다.” 120p

“기업은 소비자가 제품을 만졌을 때 어떤 느낌을 받게 할 것인지 고민해야 한다. (중략) 많은 기업이 소비자의 감각을 자극하고자 노력하고 있지만, 온라인 매장에서는 피부로 느끼는 것이 현실적으로 불가능하다.” 128p

“최적의 경험은 오감으로 정보를 획득한 후에 만들어진다. 경험 마케팅에 뛰어들려는 기업이 오감 연구를 게을리 해서는 안 되는 이유가 이것이다.” 130~131p

“브랜드 컨셉이 녹아 있는 경험을 충실히 전달하기만 하면 고객은 언제든 물건을 산다. 실제로 공간의 정의가 이렇게 바뀌는 중이다. 디지털 전환 시대, 공간은 이제 제품을 위한 배경이 아니라 주인공으로서 소비자에게 다가갈 수 있게 되었다.” 141~142p

“뉴욕 맨해튼 번화가에 문을 연 ‘삼성837’의 별명은 뜻밖에도 ‘어떤 물건도 팔지 않는 매장’이다. 진열된 물건이 아주 적을뿐더러 직원들도 구매를 강요하지 않는다. 이곳은 한마디로 디지털 놀이터다.” 156~158p

“‘아마존 되’지 않기 위해서는 온라인과 오프라인 매장 모두를 활용하고 둘을 연결시켜야 한다.” 193p

“이제 기업에게 가장 필요한 인재는 최적의 고객경험을 설계하는 경험 설계자일지도 모른다. 디지털 기술의 발달 덕에 사용할 수 있는 자원은 상상 이상으로 다양해졌다. 문제는 이 기술로 어떤 고객경험을 줄 것인지 정교하게 설계하는 일이다.” 203p

박형재별명이 로봇입니다. 4차 산업혁명 시대에 어울리는 기자가 되겠습니다. 데이터 분석이라 쓰고 노가다라 읽는 작업을 주로 합니다. 다른기사 보기