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‘당신만을 위해 준비했어’…개인화 스타트업 주목
‘당신만을 위해 준비했어’…개인화 스타트업 주목
  • 안해준 기자 homes@the-pr.co.kr
  • 승인 2020.02.06 16:39
  • 댓글 0
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[트렌드에 발맞춰가는 스타트업들 ①] 맞춤형 서비스
1대 1 고객 만족 염두…커뮤니케이션 강화해 경쟁력 업그레이드

[더피알=안해준 기자] ‘초개인화’. 더피알이 2020년 주목할 트렌드 중 하나로 꼽은 키워드다.

취향, 성향, 라이프스타일 등에 걸쳐 개인의 다양성이 중요해지면서 이를 충족시키려는 맞춤형 비즈니스도 계속 나오고 있다. 특히 새로운 아이디어로 시장에 뛰어드는 스타트업에게 많이 보인다. AI(인공지능)를 통한 데이터 분석부터 고객 불만 해소를 위한 가이드라인 등을 통한 콘텐츠와 고객 경험 제공으로 경쟁력을 확보에 나서고 있다.

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‘산타’라는 앱을 통해 영어 콘텐츠를 제공하는 ‘뤼이드’는 지난해까지 약 400억원 투자 유치에 성공하면서 꾸준히 성장한 플랫폼이다. 특히 AI로 데이터를 분석해 이용자들이 어려워하는 토익 문제 유형에 대한 1대1 학습 가이드를 제공한다. 회사 직원들도 AI 관련 연구인력 중심으로 구성됐다. 방대한 데이터와 기술력을 통해 학습 콘텐츠를 효율적으로 제공하기 위해서다.

뤼이드 관계자는 “효율적 전달은 개인화를 전제로 한다”며 “이를 위해 점수 예측정확도 상승, 학습자별 목표점수 달성확률을 극대화하는 문제 추천 연구 등을 함께 진행하고 있다”고 설명했다. 최근엔 산타 앱을 통해 축적한 1억3000만건의 학습데이터를 오픈 소스로 공개하기도 했다.

1대1 맞춤 솔루션은 고객 반응과 매출로도 이어진다. 올해는 사용자 경험 확장을 위해 미국 수학능력 시험인 SAT, ACT, AP 등 다양한 영역의 AI 튜터 솔루션도 개발해 출시할 예정이다. 회사 관계자는 “사용자들로부터도 서비스에 대한 긍정적 피드백을 받는다”며 “누적 사용자도 계속 증가하면서 매출 규모도 연간 두 배 이상 성장하고 있다”고 밝혔다.

뤼이드는 인공지능을 위한 데이터 분석을 통해 고객에게 맞는 토익 문제 솔루션을 제공한다. 유튜브 캡처
뤼이드는 인공지능을 위한 데이터 분석을 통해 고객에게 맞는 토익 문제 솔루션을 제공한다. 유튜브 캡처

뤼이드와 같이 1대 1 맞춤 교육 서비스는 학습·교육 분야에서 주요 트렌드로 자리 잡는 모양새다.

방문 돌봄 및 학습 매칭 서비스 ‘자란다’도 최근 미국의 유아동 출판사인 스콜라스틱(Scholastic)과 함께 맞춤식 영어 리딩 프로그램 ‘자란다 스콜라스틱’을 출시했다. 유아동 성향에 맞는 선생님을 매칭하는 것에서 나아가 수준별 영어 콘텐츠 수업까지 진행한다. 1대1 교육을 통한 상호작용이 기존 학습 방법과 비교해 효과적이라는 점도 강조한 모습이다.

고객 필요 채우고 불만은 최소화

최근 코리아스타트업포럼이 포커스미디어코리아와 함께 주최한 ‘아윌비빽 2020 피칭데이’에선 3억원 상당의 광고 송출 혜택을 받는 스타트업이 선정됐다. 주인공은 ‘더파이러츠’, ‘세차왕’, ‘키튼플래닛’ 그리고 ‘홈핏’ 총 4곳이다. 

이들 중에서도 고객 맞춤 서비스를 지향하는 플랫폼이 여럿이다. ‘세차왕’은 출장 세차를 비롯해 차량 관련 문제를 해결하는 모빌리티 케어 서비스다. ‘홈핏’은 퍼스널 트레이너들이 직접 고객의 집을 방문해 맞춤식 운동법을 코칭하도록 매칭한다. 

특히 홈핏과 같이 O2O(Online To Offline) 플랫폼 스타트업의 경우 올해 고객 불만 해소와 트레이너 검증에 신경을 쓰고 있다. 홈핏 김이서 마케터는 “고객과 코치 사이 문제 관리를 위해 중재 운영팀을 운영하고 보다 엄격한 선발기준을 통해 고객들의 피드백을 반영하려 한다”고 말했다.

이밖에도 같은 성별의 코치만 매칭 하는 ‘동일 성별 매칭’을 통해 고객 불편을 최소화한다. 일반적인 온라인 플랫폼과 달리 사람과 사람이 직접 대면하는 만큼 철저한 검증과 상호 커뮤니케이션이 중요하다는 판단이다.

김이서 마케터는 “올해에도 홈케어 O2O 플랫폼 서비스가 시장에서 중요한 역할을 할 것으로 예상한다”며 “서비스를 한 번이라도 경험한 고객들은 꾸준히 재결제를 해주시기 때문에 고객 후기를 바탕으로 한 바이럴 홍보에 집중할 예정”이라고 밝혔다.

방문 트레이닝 서비스 홈핏은 고객과의 커뮤니케이션을 위해 관련 전담팀도 운영하고 있다. 홈핏 홈페이지
방문 트레이닝 서비스 홈핏은 고객과의 커뮤니케이션을 위해 관련 전담팀도 운영하고 있다. 홈핏 홈페이지

최근 누적 회원 50만명을 돌파한 아이돌봄 매칭 서비스 ‘맘시터’도 고객 커뮤니케이션 강화를 위해 새로운 ‘인터뷰 및 첫 출근’ 가이드를 적용했다. 또 기존에도 시터의 정보를 이용자들이 확인할 수 있는 인증 제도를 인성검사, 관련 자격증, 건강진단결과서 등 총 7가지 신원 보증 시스템으로 확장했다.

맘시터의 정윤주 브랜드 커뮤니케이터는 “매칭 단계에서도 부모와 시터(아이들 돌보는 사람)가 원하는 시간대, 역할, 시급 등을 사전 기재하고 협의해 이용할 수 있도록 도움을 준다”고 설명했다. 종일제와 월급제 중심의 기존 업계 관행에서 탈피해 이용자인 부모와 시터 모두 만족하는 시스템을 제공하기 위해서다.

이밖에도 개인 맞춤 강화를 통해 서비스 질을 높이는 시도는 계속 이뤄지고 있다. 반려견을 위한 맞춤 제품을 구성해 배송해주는 더식스데이의 ‘돌로박스’는 2월부터 정기배송 제품의 구성품과 혜택을 확대한다. 구성품을 이용자가 원하는 다른 제품으로 변경할 수 있어 고객이 꼭 필요한 물품만을 선별해 받을 수 있다.

레드오션이 된 시장에서 기존 고객의 충성도를 높이고 신규 고객 유입을 늘리기 위한 맞춤형 전략 고민은 계속될 전망이다. 특히 이용자 개개인이 원하는 시간과 장소에서 각각의 필요를 채워주고 불만은 없애는 서비스의 질적 향상이 요구된다. 초개인화 시대에 발맞춘 스타트업들의 서비스 고도화가 경쟁력을 높이는 중요 열쇠가 될 것으로 보인다.   



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