[The PR=박영락] 코레일의 소셜미디어 운영 추진배경은 소셜미디어 전담팀이 없어 신속한 대응에 한계를 느꼈고 SNS내 빠르게 확산되는 부정적 이슈의 통제 어려움, 소셜미디어 및 SNS의 특성에 대한 내부의 인식부족, 기업 이미지 및 브랜드 가치 제고를 위해 시작됐다.

처음에는 각 채널별 특성에 대한 고려없이 트렌드에 따라 운영하는 매체로 인식하였고 현상 유지 위주의 소극적인 운영과 별도의 가이드없이 즉흥적으로 운영되어 고객의 혼란과 정보유출이 우려되었다.

따라서 소셜미디어 전담팀인 온라인 커뮤니케이션파트가 신설되고 SNS에서 소셜미디어로 범위 확대 및 전문 운영체계를 구축하고 소셜미디어 모니터링 체계 구축 및 운영 가이드 제작, 각 채널별 운영방안 수립과 함께 소셜미디어 위기관리체계를 확립하였다. 또한 대행사에게 업무를 맡기지 않고 스스로 전문성을 가지기 위해 꾸준히 노력하고 있으며 전문성과 체계적인 모니터링으로 24시간 소통하자라는 목표로 운영하고 있다.

코레일의 모든 정보를 SNS를 통해서 전달되며, 홍보효과 극대화, 교통정보도 빠르게, 이례사항도 즉시 알리도록 노력하여 현재 소셜미디어를 통해 가장 빠르고 적극적인 소통 창구로 활용하고 있으며 이례사항 발생시 철도운행 정보의 실시간 전달이 가능하게 됐다.

트위터의 운영방안으로는 수요자 위주의 다양한 철도정보 제공과 열차운행 장애 등 이례상황시 언론보다 빠른 정보를 제공하고 있으며, 고객 문의, 제안, 불만 등에 대한 당일 100% 응답프로세스가 구현되도록 노력하고 있다.

페이스북은 기업 호감도 제고를 위한 정보제공, 이벤트 창구로 활용하고 있으며 다양한 마케팅기능을 활용하여 코레일 이미지 브랜딩을 높이고 있다. 또한 블로그는 소셜미디어 콘텐츠 허브 역할 및 SNS 채널과의 연계 강화와 함께 양질의 콘텐츠로 보강해 나가고 있다. 미투데이는 특화된 콘텐츠를 개발하여 다양한 온오프라인 이벤트를 통한 친구 맺기 등으로 활용하고 있다. 종합적으로 코레일 홈페이지는 소셜미디어의 허브사이트 역할을 수행하여 소셜미디어 연계기능을 수행하고 있다.

위기상황이 고객제보로 트윗으로 접수되면 관련부서 즉시전달하고 진행사항을 알려주며 복구가 완료되면 인증샷을 보내드리는 프로세스로 운영되며 언론보도의 기존프로세스는 상황발생, 보도자료 작성, 각 언론사 배포를 통한 언론보도로 보통 한 두시간이 소요되지만 지금은 상황발생과 관련하여 트윗을 하여 언론매체에 보도하는 방식으로 변화했다.

부정적 이슈 확산 예방 및 즉각 대응으로 30초내 탐지, 3분내 판단, 30분내 대응하며 100-1=0으로 100명에게 잘했어도 1명에게 잘못한다면 결국 아무것도 못 한것과 같다는 마음으로 작은 일 하나하나에도 소통하고자 노력하고 있다.

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