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위기시 구멍 뚫린 정부 SNS 소통
위기시 구멍 뚫린 정부 SNS 소통
  • 강미혜 기자 myqwan@the-pr.co.kr
  • 승인 2014.04.18 18:33
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안행부-해수부-해경철 제각각 커뮤니케이션…혼란 가중

[더피알=강미혜 기자] 세월호 침몰 사고와 관련한 정부의 오락가락 행보는 국민적 공분을 넘어 허탈감마저 들게 한다. 최초 큰 피해가 없을 것이라는 전망을 완전히 뒤집는 참담한 현실 앞에 대다수 국민은 정부의 위기관리시스템, 재난안전대책에 근본적인 의문을 제기한다.

특히 정부의 대국민 위기 커뮤니케이션은 그야말로 ‘총체적 난국’이라고 평가된다. 최우선적으로 고려돼야 할 핵심 이해관계자인 실종자 가족들에게조차 제대로 된 정보제공이 이뤄지지 않을 정도로 정부 소통은 ‘불능’에 가까워 보인다.

정부당국의 대국민 커뮤니케이션 채널로 활용되는 트위터 운영 현황을 살펴봐도 이같은 문제는 고스란히 드러난다.

▲ 중앙재난안전대책본부(중대본)를 운영하는 안전행정부는 이번 사고와 관련, 트위터를 통해 정확하지 않은 수치나 글을 공지해 혼선을 초래했다. /안행부 트위터 화면 캡처.

중앙재난안전대책본부(중대본)를 주관하는 안전행정부는 사고 당일인 지난 16일 공식 트위터 계정(@happymopas)을 통해 수차례 사고 관련 소식을 알렸다. 하지만 가장 기본인 탑승객 및 구조자 수에서부터 계속 말이 바뀌면서 결과적으로 혼선을 초래했다.

안행부는 16일 오전 11시41분 탑승객 476명·구조인원 161명으로 발표했다가 3시간이 채 지나지 않은 시점에서 구조인원을 368명(오후 2시10분)으로 정정했다. 이어 오후 3시53분에 구조승객명의 혼란이 있었다고 알린 후, 5시11분엔 탑승자 459명·구조자 164명·실종자 293명이라는 말로 앞선 공지를 완전히 뒤집는 발표를 해 혼란을 가중시켰다.

더 큰 문제는 안행부와 손발을 맞춰 사고를 수습하는 핵심 부처들 또한 다른 정보를 제시하며 투웨이(two-way)로 커뮤니케이션 했다는 점이다.

실제 안행부가 탑승객 476명이라고 발표할 당시(16일 오전 11시경) 해양수산부는 공식 트위터(@mofkorea)를 통해 475명이라 했다가 477명으로 숫자를 바꿨으며, 실종자가 293명으로 크게 늘어난 시점(오후 5시11분)에선 아무런 공지 없이 뒤늦게 안행부의 글을 리트윗(오후 6시57분)하는 것으로 앞선 발표를 정정했다.

해양경찰청의 경우 실시간 브리핑조차 되지 않았다. 해양경찰청 트위터(@kcgpr122)는 사고 당일 오전 아무런 활동이 없다가 오후 2시20분이 돼서야 구조현장 사진과 함께 ‘최선을 다하겠다’는 메시지를 남겼다. 가장 핵심적인 정보인 탑승객 및 실종자 수에 대해선 언급조차 하지 않고 구조활동 사진이나 동영상을 올리는 보여주기식 홍보활동에 치중했다.

재난 사태를 해결하는 유관부서들조차 각기 다른 보이스를 내는 어처구니없는 일이 발생한 것이다.

전문가 “정부 SNS 운영, 원점에서 고민해봐야”

이에 대해 공공PR 전문가인 이종혁 광운대 교수는 “이번처럼 정부의 오프라인 브리핑조차 혼선이 있는 상황에선 온라인상에서 불필요한 정보를 올려 혼란을 가중시키기보다는 창구를 일원화해 핵심적으로 필요한 정보나 사실을 가이드해주는 게 더 중요하다”고 봤다.
 
이 교수는 “정부부처나 기관이 SNS를 운영하는 목적은 유사시 원활한 대국민 소통을 하는 것”이라며 “그런데 정작 필요할 때 정확한 소통 채널로 역할을 못한다면 원점에서 SNS 채널 운영 방안을 고민해 봐야 한다”고 말했다.

보다 근본적으로는 재난 등과 같은 돌발적인 위기에 대비, SNS를 비롯해 정부의 전체 온라인 커뮤니케이션 시스템을 재정비해야 한다는 지적도 있다. ‘다크사이트’(혹은 쉐도우사이트)와 같은 별도 홈페이지를 개설해 실시간 상황보고 및 정보공유 채널을 일원화할 필요가 있다는 조언이다.

소셜미디어 위기관리 전문 밍글스푼의 송동현 대표는 “다크사이트는 대형 위기가 발생할 때를 대비해 홈페이지 백단에 숨어 있는 재난용 사이트”라며 “일본정부 역시 2011년 쓰나미 당시 다크사이트로 홈페이지를 일원화해 대국민 커뮤니케이션을 했다”고 말했다.

반면 이번 세월호 침몰 사고에 있어 우리정부는 온-오프라인 채널 모두에서 통합 커뮤니케이션에 실패하고 있는 모습이다.

송 대표는 “가장 우선적으로 커뮤니케이션해야 할 대상인 유가족 및 실종자 가족에게조차 제대로 된 정보 업데이트가 안되는 실정”이라며 “온오프를 아우르는 컨트롤타워 확립과 함께 앞으로는 카카오톡과 같은 모바일 커뮤니케이션 채널을 핫라인화해 핵심 이해관계자와 정부가 일대일 커뮤니케이션 하는 방안도 강구돼야 할 것”이라고 강조했다.
 



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