[더피알=안선혜 기자] 제품 안전성 문제나 성분 관련 이슈에 대중은 언제나 민감하다.

최근 얼음정수기 중금속 검출 논란으로 홍역을 겪고 있는 코웨이도 다르지 않다. 7조7125억원이었던 시가총액이 이틀 만에 약 7000억원 줄어드는 등 작지 않은 내상을 입었다.

해당 뉴스를 접한 소비자들은 배신과 실망감을 표하고 있다. 무엇보다 가습기 살균제 사태로 제품 안전성에 대한 불안과 불신이 극에 달한 상황에서 사측의 해명을 곧이곧대로 받아들이기 힘들다는 반응이 나온다.

그만큼 수면 위로 드러난 이물질 검출 이슈를 수습하는 과정은 녹록치 않을 것으로 보인다. 하지만 전문가들은 코웨이가 위기관리 공식을 따르며 사태 해결에 나서고 있다고 평가한다.

정용민 스트래티지샐러드 대표는 “정수기 철제 부속 도금이 벗겨지면서 떨어져 나와 문제가 되는 경우는 많다”며 “예상가능한 리스크였기에 이를 감지하고 먼저 준비한 듯하다”고 봤다. 원인 규명, 안전성 보고서 마련, 현장 조치, 보상 마련 등 위기 상황에 대비한 적절한 조치들이 나왔다는 분석이다.

이번 이슈를 최초 보도한 SBS에 따르면 코웨이는 제품 내부 얼음을 모아두는 곳에 은색의 금속가루가 보인다는 소비자 불만을 접수받고 원인 규명에 나섰다.

얼음을 만드는 부품에서 금속 도금이 떨어져 나온다는 분석 이후 코웨이는 현장 개선 서비스를 시작했다. 코디와 AS기사의 방문수리 및 제품교환, 입고수리 등이 이뤄졌다.

박피된 금속 도금 중 문제가 된 니켈에 대한 안전성 검토 보고서도 마련했다. EPA(미국환경보호청) 기준의 10분의 1∼20분의 1 수준으로 건강상 문제가 발생할 우려가 없다는 결론이었다.

EPA는 하루 니켈 섭취량을 0.5mg까지 허용하는데, 이는 체중 10kg의 영유아가 매일 1L씩 7년간 섭취해도 유해하지 않은 정도라는 설명이다.

공식 입장표명도 비교적 빨랐다. 코웨이는 SBS 보도가 있던 다음날인 4일 바로 자사 홈페이지에 사과문을 띄웠다.

심려를 끼쳐드려 죄송하다는 사과과 함께 음용 시 섭취 가능한 니켈의 양이 무해한 수준이라는 점을 알리고, ‘제품 교환’과 ‘위약금 없는 해약’을 제시했다. 내부에서 합의된 나름의 보상안을 신속하게 내놓은 셈이다.

다만, ‘커뮤니케이션 타이밍’은 다소 아쉽다는 전문가 의견도 있다. 

강함수 에스코토스 대표는 “문제가 발생했을 때 본질적으로 오퍼레이션(operation·생산 혹은 서비스 과정)을 해결해야 하는 건 맞지만, 그에 못지 않게 커뮤니케이션 대응이 중요하다”고 말했다.

강 대표는 “(코웨이의 경우) 내부적으로 적절한 커뮤니케이션 타이밍을 결정하는 데 어려움을 겪은 듯하다”면서 “최초 보고를 받은 뒤 보다 능동적으로 대처했다면 좋았을 것”이라고 덧붙였다.
 

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