UPDATED. 2018-06-25 02:42 (월)
유나이티드항공의 위기관리 실패요인
유나이티드항공의 위기관리 실패요인
  • 임준수 micropr@gmail.com
  • 승인 2017.06.16 15:50
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

[임준수의 캠페인 디코딩] 절차의 유연성, 최초 메시지 ‘미스’
지난 4월 승객 폭행으로 물의를 일으킨 유나이티드항공이 이번엔 노인 승객을 바닥에 내동댕이 친 영상이 공개돼 곤혹을 치르고 있다. 2년 전 발생했던 이 사건이 세계적인 공분을 사는 것은 앞선 논란에 따른 반(反)유나이티드항공 정서 탓이 크다. ‘퍼펙트 스톰’을 맞은 유나이티드항공의 위기 커뮤니케이션 사례를 3회에 걸쳐 연재한다.

유나이티드항공의 사후약방문
② 위기관리 실패요인
반면교사 포인트

[더피알=임준수] 유나이티드의 입장에서 사건을 반추해보면 크게 두 가지 점이 뼈아프다. 맨 처음 잘못 끼운 단추는 PR의 문제라기보다는 절차적 문제였다.

예약 초과 발생시 직원들이 지켜야 할 절차에서 유연성이 없었다. 유나이티드는 좌석 양보 승객에게 주는 상품권을 처음엔 400달러, 그 다음엔 800달러로 제안했지만 끝내 확보할 수 없자 규정에 따라 임의로 4명을 골라냈다.

만약 직원들이 상품권 액수를 계속 올렸다면 쉽게 문제를 해결할 수 있었을 것이다. 거기다가 이런 조치가 승객들이 모두 기내에 탑승하고 자리를 잡은 뒤에 발생했다는 게 문제다.

물론 유나이티드 측은 미 교통부가 지정한 자리를 자발적으로 양보할 시 지불할 수 있는 최대금액(1350달러) 제한 때문에 더 제시할 수 없었다고 반박했다.

하지만 진보성향의 미 정치블로그 ‘데일리코스’는 이는 유나이티드가 언론에 퍼뜨린 거짓말임을 폭로했다. 관련법에 따르면 ‘초과예약으로 인해 항공사가 자발적으로 자리 양보를 요청할 경우, 양보한 승객은 어떤 액수라도 항공사가 제공할 보상을 받을 수 있다’고 돼있다.

유나이티드 역시 4월 28일 승객권리 개선책으로 새로운 규약을 내놓았는데, 탑승객이 자발적으로 양보시 보상금의 최대액수를 1만달러(1100여만원)까지 줄 수 있도록 했다. 이전의 변명을 스스로 부정한 셈이다.

두 번째 잘못은 무노즈 CEO가 사건 발생 초기에 내놓은 메시지에 있다. 잘못을 인정하지도, 사과하지도 않고 직원들의 사기를 다지기 위해 오히려 피해자를 ‘파괴적이고 싸우려 드는’ 사람으로 묘사했다.

대외적으로 내보낸 메시지에서 그는 다오 씨를 강제로 끌고 나간 조치를 ‘승객을 재배치 (re-accommodate)했다’고 표현했는데, 이 발언이 일파만파 퍼지면서 수많은 조롱조의 SNS 메시지를 양산했다. 피해를 보거나 다친 사람을 비난해서는 안 된다는 위기관리의 기본을 어긴 결과였다.

이와 관련, 버크셔 해서웨이의 워렌 버핏 CEO는 CNBC와의 인터뷰에서 “8만명의 직원을 둔 CEO로서 무노즈가 직원들 편에서 방어를 해주는 것이 이해는 되지만, 과연 다오 씨가 끌려나오는 그 화제의 동영상을 보고도 그런 말을 했는지 의아한 생각이 들었다”면서 “초기 대응에서 큰 실수를 했다”고 지적했다.

미 연방하원 교통위원회 청문회에 참석한 유나이티드 경영진 모습. 유튜브 영상 캡처

4월 21일 유나이티드항공의 지주회사인 유나이티즈 콘티넨탈 홀딩스는 무노즈 CEO를 이사회 의장(회장)으로 자동 승격하는 것을 유보하는 동시에 그에 대한 중역 보상 인센티브도 대폭 손보겠다고 밝혔다. 이를 공시하는 것은 사태로 인한 주요 주주들의 불편한 심기를 달래기 위해서였다.

가장 중요한 주주는 단연 워렌 버핏이었다. 버크셔 해서웨이는 유나이티드 콘티넨털 홀딩스의 대주주인데, 사태 다음날 유나이티드의 주가하락으로 큰 손실을 본 것으로 알려졌다.



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.