[더피알=이동익 기자] 카페베네가 지난 주말간(13~14일) 불거진 ‘얼음덩어리 빙수’ 논란에 대해 2차 사과문을 올리고 재발방지를 약속했다.

앞서, 지난 13일 한 페이스북 이용자는 카페베네 공식 페이스북에 게시물을 올려 카페베네 한 매장에서 얼음덩어리를 빙수로 내놓고, 직원이 부모님께 “노인네들 주는 대로 먹지”라는 말까지 하며 무안을 줬다고 폭로해 누리꾼들의 큰 관심을 받았다.

특히 그동안 카페베네에 불만을 갖고 있던 누리꾼들이 서비스뿐만 아니라 비싼 빙수 가격까지 거론하면서 ‘패륜 빙수’라는 말까지 나오며 페이스북에서만 25만명이 반응하는 등 사태는 걷잡을 수없이 커졌다.

이에 카페베네는 지난 14일 페이스북을 통해 1차 사과문을 올렸고, 지난 15일 밤 2차 사과문을 통해 해당 직원의 퇴사와 함께 전반적인 서비스 개선을 약속했다.

카페베네는 15일 밤 11시경 공식 페이스북에 “본사 차원에서 부천 중동점을 방문해주셨던 해당 고객님과 가족 분들께 진심으로 사과를 드렸다”며 “해당 매니저는 사과드리는 마음으로 자발적으로 퇴사를 하기로 했고, 해당 매장은 본사 서비스 교육 직원을 파견해 다시는 유사한 일이 발생하지 않도록 노력해 나갈 것임을 약속드린다”고 밝혔다.

또, “이번 일을 계기로 전국 카페베네 모든 매장을 대상으로 더욱 철저한 서비스 교육을 통해 단 한 분의 고객님이라도 같은 불편을 겪으시는 일이 없도록 최선을 다하겠다”고 거듭 사과했다.

이같은 카페베네측의 사과문이 게재되자, 누리꾼들은 대체로 수긍하는 분위기지만 일부에선 사과문 게재시점을 거론하며 사과의 진정성에 의문을 제기하기도 한다. 2차 사과문이 대부분의 사람들이 보지 않는 밤 11시에 올라가 회사측이 사태를 급마무리하려 한다는 느낌을 갖게 한다는 것이다.

일부 누리꾼, 사과문 게재 시점 의문 제기…‘일부러?’

소셜 위기관리 전문가 송동현 밍글스푼 대표 역시 카페베네의 사과문 시점에 주목했다. 송 대표는 “사과문은 오후 6시 이전에 나왔어야 하는데 시점이 다소 늦었다. 그러다 보니 CCTV나 형사고발 등의 루머들이 나와 혼란이 야기됐다”며 “사건의 대응이 이미 늦었음에도 불구하고 밤 11시에 올린 것은 상당히 독특한 시간대”라고 말했다.

그러면서, “카페베네 페이스북을 모니터링 해보면 이번 사안과 같은 유사 사례가 너무 많다. 서비스 개선없이 이같은 사례가 누적된다면 이미지에 상당히 큰 타격을 입을 것”이라며 “내부적으로 상황파악시스템이나 위기관리시스템이 있었다면 위기대응 시간은 단축될 수 있었다”고 진단했다.

이에 대해 카페베네 관계자는 “회사측에서도 이번 사안을 심각하게 받아들이고 사과문보다는 해당 고객과 만나 뵙고 직접 사과드리는게 우선이었다”면서 “사과문이 늦어지면서 여러 루머들이 돌고 늦은 시간까지도 기다리시는 분들이 계셔서 사건이 정리되자마자 (사과문을) 올린 것이지 일부러 늦게 올린 것은 아니다”고 해명했다.
 

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