[더피알=강미혜 기자] 최근 불거진 물티슈 유해물질 논란으로 관련 업계가 곤혹을 치르고 있다. 문제를 제기한 언론 보도에 대해 해당 업체들은 사실과 다른 기사라며 억울하다는 입장을 호소하고 있다. (관련기사:  물티슈 유해논란 일파만파…업계 ‘안심 커뮤니케이션’ 대응 나서)

커뮤니케이션적 측면에서 특히 눈길을 끄는 점은 이슈의 중심에 선 업체의 서로 다른 위기관리 방식이다. 유해물질 사용은 “사실이 아니다”는 입장을 공통적으로 취하면서도, 후속조치에 대해선 다른 행보를 보이고 있다.  

이번 물티슈 논란을 촉발시킨 기사에서 물티슈 제품에 유해물질을 사용한 업체로 직접 거론된 곳은 몽드드와 호수의나라 수오미다. 보도 직후 두 회사는 ‘제품에 사용된 세트리모늄 브로마이디 성분은 유해하지 않다’ ‘자사 물티슈 제품은 안전하다’는 핵심 메시지를 여러 채널을 통해 공식적으로 알려나가는 중이다.

이 과정에서 몽드드의 경우 유해성 진위여부를 떠나 교환 및 반품, 환불을 하겠다고 밝혔고, 호수의나라 수오미는 제품에 전혀 문제가 없기에 교환이나 환불 조치는 하지 않고 있다.

동일한 위기상황 속에서 업체 간 대응방식이 차이를 보이는 이유는 ‘고객 케어(Care)’ 관점에서 해석할 수 있다는 게 위기관리 전문가들의 의견이다.

강함수 에스코토스 대표는 “물티슈 유해물질 논란은 사실 여부가 확인될 때까지 시간이 필요한 이슈”라면서도 “폭넓은 관점에서 고객 불안에 대응하는 위기관리 원칙이 요구된다”고 말했다.

강 대표는 “회사 입장에선 사실이 아니니까 그에 입각해 강하게 대응해야 한다”며 “그럼에도 고객 불안·걱정을 케어하는 책임 있는 조치가 필요하다”고 봤다. 몽드드 측의 교환·환불 조치가 위기관리 측면에서 의미가 있다고 본 것이다.

또한 사측의 입장이 소비자에게 더욱 설득력 있게 다가서려면 제3자의 검증과 더불어 객관적으로 회사의 주장을 입증할 만한 숫자, 통계 등의 ‘증명거리’도 필요하다는 설명이다. 유해성 논란이 제기된 직후 물티슈 제조사들이 식품의약품안전처 등 관계 기관의 조사·발표를 강하게 요구하는 것도 이런 이유에서다.

정용민 스트래티지샐러드 대표도 “교환·환불 조치가 제품의 하자를 인정하는 모습으로 비쳐질 수 있다는 우려도 있겠지만, 고객 염려나 불안을 해소시킨다는 점에선 필요한 일”이라고 비슷한 견해를 나타냈다.

정 대표는 “유해성 논란이 있는 제품은 쉘프(shelf·매장 선반)에서 견딜 수 있느냐가 핵심이다. 소비자가 안 사면 선반에서 끌어내려져 재고로 쌓이거나 반품이 된다”면서 “(언론보도에 대해 회사가) 강력하게 대응을 하건 안 하건 논란이 일어난 것 자체로 쉘프라이프(저장기간)를 잃어버리는 건 매한가지”라며 고객 관점에서 회사의 핵심 의사결정이 이뤄져야 한다고 강조했다. 

한편, 산업통상자원부는 물티슈의 살균·보존제로 쓰이는 ‘세트리모늄 브로마이드’  안전성 논란과 관련해 시중 유통제품의 실태를 조사하겠다고 2일 밝혔다. 필요한 경우 적절한 조치를 취한다는 방침이다.