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리콜 문제, 고지가 끝이 아니다
리콜 문제, 고지가 끝이 아니다
  • 정용민 ymchung@strategysalad.com
  • 승인 2018.06.18 09:00
  • 댓글 0
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제품 회수, 회수 후 처리 등 후속조치 미리부터 고민해야
서울 잠실의 한 아파트 단지에서 방사성 물질인 라돈이 검출돼 논란이 불거진 대진침대 매트리스를 우체국 택배 차량에 수거하고 있다. 뉴시스
서울 잠실의 한 아파트 단지에서 방사성 물질인 라돈이 검출돼 논란이 불거진 대진침대 매트리스를 우체국 택배 차량에 수거하고 있다. 뉴시스
※ 이 칼럼은 3회에 걸쳐 게재됩니다.

▷리콜 보면 위기관리 준비 수준을 안다에 이어..

[더피알=정용민] 상당수 기업이 리콜을 실시하면서 문제를 발생시키는 지점이 있다. 흔히 접하는 소비자 컴플레인 내용을 기억해 보면 금방 알 수 있다.

“리콜한다 해서 여기저기 찾아봐도 정확히 어떤 제품을 어떻게 리콜 하는지 정보를 구할 수가 없습니다”

“리콜을 신청하기 위해 회사에 전화를 걸어 보았는데, 계속 통화 중이라 연결이 되지 않습니다”

“홈페이지에 들어가 보니 리콜 사과문만 달랑 올라가 있고, 정보를 얻거나 상담할 수 있는 링크가 없더군요”

“가까운 유통업체에 반품하라 해서 제품을 가져갔는데, 유통업체에서는 금시초문이라고 해요”

“회사에서 제품을 회수하겠다고 하더니, 일주일이 지났는데도 아직 회수해 가지 않습니다”

이 같은 소비자 컴플레인을 보면 해당 기업이 어떤 준비를 게을리 했는지 알 수 있다.

리콜 관련 대화는 소비자에게 충분한 정보를 제공할 수 있어야 한다. 어떤 기업에서는 리콜 관련 대화를 진행하면서 리콜 대상 제품 번호를 고지하는 대신, 제품 사진을 보여주는 방식으로 소비자들의 이해를 돕기도 한다.

적극적으로 이상 제품을 구매한 고객에게 아웃바운드 콜을 해 친절하게 참여를 권유하기도 한다. 또 어떤 곳은 소비자들의 과도한 우려를 관리하기 위해 홈페이지 등에 소비자 Q&A를 게재한다.

소비자만족센터 등을 통해 들어오는 중요 질문 내용들을 잘 정리해 정확한 답변과 같이 지속적으로 홈페이지에 업데이트 하는 것이다. 그 내용은 대부분 안전성, 실험 결과, 리콜 관련 정보, 보상 방안 등에 대한 것들이다.

일선 매장 인력에게도 리콜 관련 소비자 Q&A가 제공된다. 매장에 방문하는 소비자들을 위해 정확한 대화가 가능하게 지원하는 것이다.

유통망을 관리하는 영업 인력들에게도 거래처 Q&A가 주어진다. 기타 내부 직원들을 대상으로 하는 기본적인 Q&A도 있다. 이런 모든 대이해관계자 Q&A는 사전에 법적인 검토를 거친 것이어야 한다.

리콜 수행 준비

리콜을 고지하고 소비자들과 대화하는 것만으로도 리콜을 완성했다고는 볼 수 없다. 리콜은 실제 시장이나 현장에서 해당 이상 제품을 완전 회수해야 끝이 난다.

일부 기업들은 리콜 커뮤니케이션에만 심혈을 기울이고, 실제 제품 회수에서는 지지부진함을 보인다. 자발적 리콜을 강조하며 소비자 보호를 이야기하면서도 실제 문제 제품을 회수하지는 않거나 방치하는 것이다.
 

충남 천안시 직산읍 대진침대 본사 앞마당에 수거된 침대 매트리스가 쌓여 있다. 뉴시스
충남 천안시 직산읍 대진침대 본사 앞마당에 수거된 침대 매트리스가 쌓여 있다. 뉴시스

일부 업종에서는 예상 외로 제품 회수가 용이한 경우도 있다. 제품 소비 기한이 짧거나 유통채널이 한정돼 있어 유통망에서 해당 제품의 회수가 일사불란하게 이뤄질 때다.

반면 유통망이 복잡다단하고, 해당 제조사가 유통망을 제대로 관리하기 어려운 경우, 실제 해당 제품을 구입한 소비자 인적 정보가 존재하지 않는 경우, 회수 제품이 거대하고 그 수가 엄청나게 많은 경우에는 제품 회수에 있어 문제를 일으킬 수 있다.

그래서 때에 따라 문제의 제품을 소비자 스스로 폐기하라 고지하기도 한다. 구입 증빙만으로 보상을 진행하기도 한다. 리콜 신청 창구를 열어 인바운드 리콜 신청을 유도해 처리하기도 한다. 실제 회수 작업을 진행하기 위해 외부 회수용역업체를 활용하기도 한다.

일부에서는 문제 제품을 회수하고도 골치 아파한다. 회수 제품이 환경이나 인체에 유해한 경우 이런 고민은 더욱 커진다. 엄청난 분량의 회수 제품을 어떻게 폐기 또는 재활용해야 하는지, 그리고 그때까지 어떤 장소에서 보관해야 하는지 까지 고민해야 할 때가 있다.

실제로 현장에서 보면 정부기관도 기업과 마찬가지로 리콜 고지에만 집중한다는 느낌을 많이 받는다. 정부나 언론의 일부 조사결과를 봐도 리콜 고지 이후 실제 리콜되는 제품 수량이나 비율은 우리가 상상하는 수준에 훨씬 못 미치는 것으로 알려져 있다.

자연 소비돼 실제 제품 리콜이 진행되지 못하는 경우도 있을 수 있지만, 보다 적극적인 리콜 수행이 진행되지 않아 확실한 회수 완료가 이뤄지지 않고 있다고도 볼 수 있다.



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