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리콜 보면 위기관리 준비 수준을 안다
리콜 보면 위기관리 준비 수준을 안다
  • 정용민 ymchung@strategysalad.com
  • 승인 2018.06.15 11:30
  • 댓글 0
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대관 커뮤니케이션, 고지 이후 지속적인 대화 필요
한국소비자단체협의회와 한국YMCA전국연맹 등 11개 회원단체가 대진 라돈 침대 정부대책 촉구 기자회견을 하고 있다.
한국소비자단체협의회와 한국YMCA전국연맹 등 11개 회원단체가 대진 라돈 침대 정부대책 촉구 기자회견을 하고 있다.
※ 이 칼럼은 3회에 걸쳐 게재됩니다.

[더피알=정용민] 소비재 기업들을 위한 위기관리 체계에 있어 가장 기본 중 기본은 바로 리콜(Recall) 시스템이다. 리콜이란 간단히 말해 ‘판매한 제품 중 이상이 발견된 제품을 회수한다’는 의미다. 그러나 실제 현장에서 보면 ‘제품에 이상이 발견된’는 경우에만 리콜이 진행되는 것도 아니다. ‘이상이 있을 것으로 추측되는 경우’에도 리콜을 하는 회사들이 있기 때문이다.

위기관리 관점에서 가장 어려운 리콜 의사결정이 바로 그런 경우다. 일부 기관이나 단체 또는 언론을 통해 제품의 유해성이 의심되는 경우다. 실제 생산자의 과학적 실험과 검증 결과로는 별 이상이나 유해성이 발견되지 않았지만, 외부 주요 이해관계자가 유해성을 주장하게 되면 생산자는 엄청난 고민에 빠지게 된다. 결국 일정 수준 이상의 사회적 파장이 생겨나면, 해당 생산자는 리콜을 선언해야만 하는 상황이 발생한다.

그러나 아직도 많은 소비재 기업들은 리콜 자체를 ‘실패’로 정의한다. 리콜을 제조사 입장에서 ‘수치’라고 받아들인다. 리콜을 통해 발생할지도 모르는 여러 재무적·비재무적 손실을 극도로 우려한다. 리콜을 가능한 피하기 위해 여러 사후 노력을 한다. 심지어 리콜이라는 표현을 사용하지 않기 위해 여러 다른 표현을 찾기도 한다. 공개적으로 해야 할 리콜 대신 수면 아래에서 A/S 처리로 가늠하기도 한다. 이런 기업들은 평시에도 리콜을 두려워해서 리콜 체계를 제대로 준비하지 않는 경우가 많다. ‘무슨 좋은 주제라고 미리 준비까지 해야 하는가?’같은 생각을 하는 것이다.

리콜은 소비재 기업에 있어 해당 기업의 위기관리 준비와 수준을 그대로 보여주는 가장 가시적인 리트머스라 할 수 있다. 기업이 리콜을 결정한 후 보이는 실제 리콜 프로세스와 운영방식을 보면 해당 기업의 위기관리 체계 수준을 평가할 수 있다. 그렇다면, 제대로 된 리콜을 하기 위해서는 어떤 준비와 노력이 필요할까?

대관 리콜 커뮤니케이션 준비

리콜은 소비재 기업이 스스로 결정해 그냥 발표하는 것으로 충분한 것이 아니다. 우리 제품인데 우리가 결정해야지 누구와 상의를 해야 하는가 하는 의문을 가질 수도 있지만, 실제 리콜은 그렇게 간단한 내부 결정만으로 진행되면 안 된다.

대부분의 소비재는 그 소비재의 안전과 이상 유무를 판별하고 감독하는 기관이 존재한다. 기술표준원이나 식약처(식품의약품안전처), 지자체 등이 대표적인 제품 이상 감독기관이라고 할 수 있다. 리콜을 위해서는 우선 그들과 신속한 커뮤니케이션을 진행해야 한다.

감독기관의 경우 법적으로 기업에게 강제 리콜을 명령하거나 리콜을 권고할 수 있는 권한이 있다. 리콜을 위해서는 해당 기업이 먼저 적절한 감독기관을 찾아 그들과 상의하고 그들의 지원이나 지시를 받는 것이 좋다.

따라서 기업의 리콜 위기관리 수준을 평가하려면, 평소 해당 기업이 자사 제품을 감독하는 기관들과 어떤 관계를 맺고 있는가를 점검해 보면 된다.

법적으로 리콜은 강제 리콜과 자발적 리콜로 나뉜다. 정부기관에서도 리콜 주제에 있어 긴급성이나 심각성이 강하게 존재하지 않는 이상 강제는 최소화하려 하며, 가능한 자발적 리콜을 권고하고 있다. 제조기업 스스로 제품의 이상을 인정하고 책임지는 관점에서 리콜을 진행하라는 의미다.

대소비자 리콜 고지 준비

판매를 위한 커뮤니케이션에 있어서 대대적으로 많은 투자를 통해 여러 다양한 채널을 운용했다면, 리콜에 있어서도 그에 버금가는 노력을 할 수 있어야 한다. 그러나 현실은 대부분 그렇지 않다.

리콜을 소비자들에게 고지하는 이유는 가능한 이상 제품과 관련된 소비자들의 피해를 최소화시키기 위함이다. 이는 곧 해당 기업이 가지는 소비자 철학이 기반이 된다.

리콜 고지는 여러 채널을 통해 진행된다. 법적 규정으로 일간지 등을 통해 공개적이고 적극적인 리콜 정보를 고지해야 하는 경우도 있을 수 있다. 그와 별도로 리콜 기업은 자사 홈페이지, 공식 소셜미디어 채널, 아웃바운드 콜, SMS, 소비자 레터(우편물), 영업장 고지, 고객 방문 등 다양한 방식으로 리콜 고지를 진행한다.

대진침대 홈페이지에 게시된 리콜 관련 안내문.
대진침대 홈페이지에 게시된 리콜 관련 안내문.

커뮤니케이션을 통해 리콜 개시를 알리고, 대상 제품의 식별과 반품 신청 방법, 보상책 등을 소비자들에게 밝힌다. 이 과정에서 기업은 자사의 소비자 우선주의, 소비자 보호, 소비자 책임 등의 메시지를 첨가한다.

이를 위해 소비재 기업들은 평시에 소비자 리콜 고지 커뮤니케이션을 준비한다. 리콜 고지 광고 형식, 홈페이지나 자사 소셜미디어 채널에서의 고지 형식, 안내문 형식 등을 미리 준비해 놓는다.

또한, 리콜 전후로 폭증할 것으로 예상되는 소비자만족센터 또는 상담센터의 연결 회선을 신속하게 확장시킬 수 있는 준비를 한다. 리콜 시 고객을 방문하거나 유통망을 관리하기 위해 영업 인력을 평시 훈련한다. 이런 모든 사전 대책들은 위기관리 매뉴얼에 들어 있어야 한다.

리콜 관련 대화 준비

리콜은 일방적으로 고지만 하면 충분해지는 것이 아니다. 고지는 시작일 뿐 그 이후부터는 더욱 더 중요한 대화 커뮤니케이션이 남아 있게 된다.

리콜 관련 대화는 소비자들을 대상으로 어떤 제품에 어떤 이상이 발생했는지, 어떤 제품이 리콜 대상인지, 소비자들은 해당 제품을 어떻게 반품·회수·교환할 수 있는지, 언제까지 리콜 하는지 등에 관한 여러 정보를 담고 있어야 한다.

또 이들 대화를 다양한 채널을 통해 진행할 수 있어야 한다. 모든 내용은 소비자만족센터 인력들을 위해 소비자 Q&A 형식으로 스크립트가 제공돼야 한다.

<계속>



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