배민과 남양이 놓친 사과의 이것

사건 원인 파악부터…책임감 인정 후 대응 수위 결정
이해관계자 중심 여론 민감도 파악

[더피알=안해준 기자] 정치인, 기업인, 연예인, 스포츠 스타는 물론 유튜버와 같은 인플루언서까지, 각계에서 일어나는 각종 논란의 대처방식으로 사과문 또는 입장문이 일상화됐지만, 미숙한 표현과 부적절한 어휘 선택으로 오히려 공분을 사는 경우가 많다. 자신의 진심을 내비쳐 대중의 마음을 다시 돌리기 위한 사과문 작성, 어떻게 써야 할지 전문가들과 함께 살펴봤다.

① 잘못의 핵심 & 감정적 호소
② 책임의 정도 & 이해관계자 고려
③ 사과문 속 ‘MUST NOT’은

√책임의 정도 파악하고 인정하라

기업은 물론 이름 있는 유명인에 있어서도 위기에 대한 책임 정도는 사과문에서 우선적으로 고려해야 할 사항이다.

기업의 경우 사건할 원인이 내부에 있는지, 자연재해와 같이 어쩔 수 없이 맞닥뜨린 외부 상황인지를 구분할 필요가 있다. 이는 사과문의 표현이나 사후 위기관리의 대응 수위의 기준이 되기도 한다.

사과커뮤니케이션 컨설턴트 존 케이도 역시 ‘책임감의 인정’을 사과의 필수 공식으로 제시했다. 변명과 합리화가 아닌 도덕적으로 자신의 잘못된 행동을 인정해야 한다. 자신을 비난하는 사람들에게 반격하는 사과의 표현은 적절치 못하다.

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