#Crisis Talk 1. 오프라인 위기관리 Talk

작년만 해도 몇몇 기업에서 직간접적인 루트를 통해 '위기관리 시스템'에 대한 조언을 구해왔었다. 이들과는 한두 번의 미팅 후 별반 커뮤니케이션이 진행되지 않았다. 일련의 접촉 후 몇 개월이 지나 실제 그 기업들이 '한국적 재앙'을 마주하고 있는 것을 모니터링 하면서 그 접촉 중단 이유를 알았다.

그들이 생각하거나 원하는 '위기관리 시스템'과 우리가 제공하는 '위기관리 시스템'간에 다름이 있었기 때문이었다. "아... 이 기업이 찾고 있었던 것은 이런 류의 재앙에 대한 대응 시스템이었구나!"

확실히 해야 할 것이 있다. 우리가 흔히 규정하는 ‘위기’에 대한 관리는 시스템으로 되지만, 기업'재앙'관리는 시스템으로는 소용이 없다. 관리의 대상이 아니다. 재앙을 맞았을 때 그 기업 시스템이 할 수 있는 일이 무엇일까 생각해 보라.

이 때 시스템으로 할 수 있는 거의 유일한 일은 해당 재앙이 전반적인 기업존립을 흔들지 않도록 '영향력 확산 방지'에 집중하는 수 밖에 없어 보인다. 그래서 침묵하고 언론을 통제해 보려 시도 할 뿐이다.

일부 기업들이 생각하는 '위기'라는 것이 우리가 생각하는 '재앙'과 맞닿아 있어 공감대가 생기기 어려움을 종종 깨닫는다. 이런 정의의 다름도 아쉽지만, 더 아쉬운 것은 '재앙'수준의 위기에 주로 신경을 쓰다 보니 기업으로서 당연히 관리해야 하는 '위기'에 대한 민감도나 관심이 상대적으로 떨어지는 현상이다.

‘위기관리를 하려는 기업과 재앙을 관리해 보려는 기업’

예를 들면 매장에서의 인명 사고 등에는 그리 민감하게 움직이지 않아 보이는 조직이 기업 오너에 대한 언론의 사소한 비판에는 상대적으로 민감하고 빠르게 움직이는 경우들이다. 이 경우들도 실무 임원이나 팀장들의 변과 같이 월급을 받는 조직원으로 그렇게 하지 않을 수 없다는 현실이 이해가 된다. 곧 실무그룹들이 문제라기 보다는 한국기업의 기업문화와 위기관(危機觀)이 문제라는 이야기다.

최근 모 대기업은 회장이 직접 홍보최고임원에게 '모든 중요한 의사결정 회의에 참석하라'고 지시한 바 있다. 회사에서 결정하는 중요 사항들에 대해 리스크 관점에서 홍보최고임원의 전문 의견을 사전 청취하기 시작한 것이다. 이것은 상당히 중요한 변화다. 재앙을 최소화 하기 위한 자발적 내부 노력으로 보인다.
결론적으로 '한국적 위기' 곧 '기업 재앙'의 발생빈도나 임팩트를 줄이기 위한 다각적 노력이 빨리 빨리 이루어져야, 진정하게 기업에게 필요한 '위기'관리가 가능하다는 것이다. 한국 기업들의 전반적인 위기관도 그래야 진정한 위기관으로의 변화가 가능하다.

진지하게 기업 위기에 대해 고민하고 이에 대한 관리 시스템을 고민하는 실무자들이 '아이들 장난'을 하고 있는 것으로 폄하되지 않으려면 빨리 ‘기업 재앙’ 부분에 집중 된 기업의 위기관을 털어 내야 할 필요가 있다. 더 이상 재앙관리 시스템을 알아보러 다니는 불쌍한 홍보담당자들이 없었으면 한다.

#Crisis Talk 2. 소셜미디어 위기관리 Talk

기업 위기관리 자문에 들어가보면 최근 기업 위기 시 소셜미디어 활용을 놓고 내부에서 갑론을박이 심한 것을 목격한다. 위기관리 체계 구축을 위해 기업 SNS에 대해서는 기업들에게 흔히 이런 질문들을 하는데 돌아오는 답변은 그리 넉넉하지가 않다.

Q. 현재 귀사에서 운용하고 계신 기업용 SNS어카운트는 총 몇 개이며 누가 어떤 방식으로 운용하고 있습니까?

"글쎄...우리 마케팅에서도 주로 하고 홍보팀에서도 몇개 가지고 있을 텐데. 근데 대부분 그냥 활동들이 미약해서 딱히 몇 개가 의미 있다고 이 자리에서 정확하게 말씀 드리기가… 아마 20~30개는 되지 않을까? 50개는 안 넘겠죠?"

Q. (기업SNS 총괄 업무도 겸직하시는) 상무님께서 전체적으로 지주사와 계열사들이 운영하고 있는 기업 및 브랜드 SNS 맵을 가지고 계신가요? 한 눈에 보실 수 있는 맵 말입니다.

"뭐 하도 많아서. 그걸 좀 그려서 보고 있어야 한다는 생각은 얼마 전부터 하고 있습니다만..."

Q. 현재 운영하고 계시는 수십 개 이상의 기업 및 브랜드 SNS 각각의 R&R이라던가 성격들이 어떻게 규정되어 있나요?

"전체 개수 파악을 일단 하고 확인해 보아야 하겠네요..."

Q. 그러면 현재 지주사와 계열사들에서 기업 및 브랜드 SNS들을 운영 관리하는 인하우스나 에이전시들의 통합적인 정기 미팅은 있습니까? 상호 조율이나 가이드라인 공유들을 위한?

"아직..."

Q. 통합적으로 상무님이 총괄하시는 전체 기업 SNS 각 채널들의 활동이나 메시지들을 모니터링하고 있는 체계도 아직 없으신 거지요? 담당자들이 각자 자율적인 운영을 할 뿐이고요?

"그렇죠. 외부 소셜미디어에 대한 모니터링은 좀 하고 있는데... 우리 자체 활동에 대한 모니터링은 아직..."

Q. 마지막으로 위기 시에 상무님께서 전체적으로 모든 기업 및 브랜드 SNS 채널을 일사불란하게 가이드 하시고, 우리가 정한 전략에 따라 채널링을 할 수 있는 역량이 귀사에 존재한다 생각하십니까?

"그게 필요하니 컨설팅을 좀 받겠다고 하는 겁니다"

우리회사의 기업 SNS 계정들이 도대체 몇 개나 될까?

국내기업들에게도 이제는 SMMS(Social Media Management System)에 대한 이해와 니즈가 발생하고 있다. 기업SNS에 대한 확산과 성장기가 무르익음에 따라 기업 하부에는 수많은 사생아들과 고아들 그리고 적자와 서자들이 탄생 성장하고 있는 셈이다.

심각한 문제는 SMMS에 대한 이해와 니즈 없이 아직도 '오른손이 하는 일을 왼손이 모르게 하는' 체계에 안주하는 기업들에게 일어난다. 더 궁극적으로 SMMS는 오프와 온라인전반을 통합하는 경영체계를 지향한다. 이를 위해 우선 기업SNS라도 빨리 통합 관리해야 하는 것이 맞다.

현 시점에서는 위기관리를 위한 기업 SNS 통합경영이 하나의 촉매가 되겠지만, 중장기적으로 브랜드나 일반 경영적인 목적을 가지고 서라도 기업 SNS는 하루 빨리 통합 경영되는 것이 맞다.

정용민위기관리 전문가
스트래티지샐러드 대표 다른기사 보기