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갤노트7 사태, 삼성의 ‘브랜드 저널리즘’ 시험대로 본다면핵심은 소비자 중심·소비자 관점에서의 정보제공
승인 2016.10.21  18:42:00
강미혜 기자  | myqwan@the-pr.co.kr
 
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[더피알=강미혜 기자] 이번 갤럭시노트7 사태는 삼성전자에게 악몽과도 같을 것이다. 리콜과 단종, 보상으로 약 7조원이 날아갔고 브랜드 가치 훼손에 따른 기회비용은 훨씬 더 클 것으로 추정되기 때문이다.

삼성 입장에서 보면 물질적 손실은 차치하고라도 오랫동안 공들여 쌓은 글로벌 명성, 소비자 신뢰에 큰 타격을 입었다는 점이 실로 뼈아프다. 갤노트7 문제를 삼성전자 창사 이래 최대의 위기로 규정하고 위기관리 측면에서 수많은 분석과 해석, 제언이 따르는 것도 무리가 아니다.

각도를 조금 틀어서 생각하면 갤노트7 사태는 위기관리 차원을 넘어 삼성의 ‘브랜드 저널리즘’의 시험대라고도 할 수 있다. 위기상황 이후 관리단계에서 삼성의 커뮤니케이션 행보가 더욱 주목되는 이유다.

   

▲ 삼성전자 온라인 대표 커뮤니케이션 채널인 '삼성 뉴스룸'. 10월 11일자로 갤노트7 판매중단 조치를 공식적으로 밝혔다.

실상 대부분의 위기는 관리되기 마련이다. 20여년 전 타이레놀 독극물 사건이 그랬고 7년 전 토요타 렉서스 급가속 사태나 3년 전 남양유업 밀어내기 욕설 파문, 지난해 폭스바겐 디젤게이트 등 국내외 시장을 뒤흔들었던 초대형 이슈들만 해도 평가의 차이는 있을지언정 결과적으로 모두 관리됐다.

관건은 ‘어떻게’이다. 단순히 마케팅적 접근으로 시장 점유율 회복에 나서기보다 소비자가 신뢰하는 브랜드로 포지셔닝하는 장기 전략이 필요하다. 이때 브랜드 저널리즘은 신뢰 회복의 중요한 기제로 작동할 수 있다.

브랜드 저널리즘(Brand Journalism)은 언론사의 기사생산과 보도방식을 브랜드 콘텐츠에 그대로 적용한 개념이다. 온라인과 SNS 플랫폼을 기반으로 기업이 미디어가 돼 자기 목소리를 스스로 내기 시작하면서 새로운 화두로 떠올랐다. ▷관련기사: 한국적 브랜드 저널리즘의 현주소

저널리즘이 독자의 알권리를 최우선 가치로 객관성과 중립성, 사실성을 담보하기 위해 노력하는 것처럼 브랜드 저널리즘도 원칙적으로 소비자의 권리를 충족시키는 커뮤니케이션 활동을 지향한다. 소비자 중심, 소비자 관점에서의 정보제공이 핵심이다.

사회적으로 중요한 의제에서 언론이 사익으로 움직이면 독자들이 떠나가듯, 유사시 기업이 자사 이기주의를 내비치면 고객들의 외면을 사고 만다. 그래서 브랜드 저널리즘을 추구하느냐 브랜드 콘텐츠 마케팅에 머무느냐는 대형이슈나 위기상황에서 판가름 난다.

마침 삼성전자는 지난해 말 기업블로그 ‘삼성 투모로우’를 ‘삼성 뉴스룸’으로 개편했다. 콘텐츠의 노출도 ‘인기기사’ 형태로 이뤄진다. 당시 사측은 큰 변화나 의미가 있는 것은 아니라고 선을 그었지만, 선도 기업으로서 삼성이 갖는 위상에 비춰볼 때 브랜드 저널리즘의 선례를 만들어가는 과정으로 해석하는 시각이 많았다.

갤노트7 사태에서 삼성은 뉴스룸 내 ‘알려드립니다’ 코너를 통해 대소비자 커뮤니케이션에 나서고 있다.

사실상 단종결정을 내리면서 언론보도와 별도로 자사 채널을 통해 ‘갤럭시 노트7 교환품 판매와 교환을 중단합니다’고 공식적으로 밝혔다. 고객 사은 프로그램, 갤노트7 관련 협력사 보상 방안 등도 순차적으로 알려나가고 있다. 그리고 소비자들은 댓글을 통해 삼성전자를 향해 직접 목소리를 내고 있다.

   
▲ 삼성전자는 갤노트7 사태와 관련한 후속 조치들을 직접적으로 알리고 있다. 공식 페이스북 페이지 화면 캡처

불행 중 다행으로 타이레놀 독극물 사건이나 렉서스 급가속 사태와 달리 갤노트7 문제로 인명피해는 발생하지 않았다. 남양유업이나 폭스바겐처럼 기업의 도덕성·윤리성이 도마에 오르지도 않았다. 이슈 초기 소비자와의 커뮤니케이션에 혼선이 있긴 했어도 신속하게 리콜 결정을 내리고 상황 정리에 나선 점은 높이 평가받는 대목이다.

중요한 건 앞으로다. 제품결함의 사실관계를 정확하게 파악하는 것 이상으로 객관적이고 투명한 커뮤니케이션에 힘써야 할 것이다. ‘삼성의 뉴스’를 소비자 관점에서 어떻게 잘 전달하느냐에 따라 갤노트7발 충격은 보다 빠르게 관리될 수도, 나아가 전화위복의 기회가 될 수도 있다. 위기의 무게만큼이나 삼성전자 뉴스룸의 어깨가 무겁다.


#갤노트7#위기관리#삼성#브랜드 저널리즘

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