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리콜을 대하는 자세가 명성회복 예후 가른다
리콜을 대하는 자세가 명성회복 예후 가른다
  • 정용민 ymchung@strategysalad.com
  • 승인 2018.06.19 09:00
  • 댓글 0
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기업 철학 시험대로…이슈 전후 일관성 있는 커뮤니케이션 중요
가습기살균제피해자와 가족모임 회원들이 옥시 의약품들이 옥시와 별개인 것처럼 마케팅을 펼치고 있다며 불매 기자회견을 진행하고 있다. 뉴시스
가습기살균제피해자와 가족모임 회원들이 옥시 의약품들이 옥시와 별개인 것처럼 마케팅을 펼치고 있다며 불매 기자회견을 진행하고 있다. 뉴시스
※ 이 칼럼은 3회에 걸쳐 게재됩니다.

▷리콜 문제, 고지가 끝이 아니다에 이어..

[더피알=정용민] 소비자들은 리콜 제품 회수에만 협조하는 수동적인 이해관계자가 아니다. 리콜이 시작되면 바로 떠오르는 질문이 ‘어떻게 피해를 보상할 것인가?”이다.

예를 들어 1만원짜리 제품에 이상이 발견돼 리콜한다고 할 때, 회사가 소비자에게 동일하게 1만원짜리 다른 제품으로 교환 해주거나 1만원을 환불해주는 조치만으로 해결되기도 한다. 그러나 리콜이라는 것이 심각한 유해성을 원인으로 하고 있을 때는 말이 달라진다.

피해가 존재하거나 피해가 예상되는 경우 ‘보상’에 대한 이견 때문에 중장기적인 갈등이 생겨나게 마련이다. 일부 기업에서는 초기부터 보상책을 압도적으로 상정해서 소비자 개개인들과 합의해 나가려고 노력하기도 한다.

반면 어떤 기업은 소송을 통해 일괄 대응하려는 의사결정을 하기도 한다. 어떤 의사결정이 옳다 그르다 할 수는 없다. 핵심은 리콜과 관련된 보상 체계에 있어 기업이 사전에 어떤 준비나 시뮬레이션을 해 보았느냐 하는 것이다.

예상되는 리콜인 경우도 있다. 조만간 리콜을 결정해야 하는 시점에서 보상 체계에 대한 고민은 핵심 중 핵심이다. 어떤 과정과 원칙을 통해 어느 정도 보상 규모를 예상하고 진행해야 하는가에 대한 다각적 검토는 리콜 체계에 있어서도 상당히 중요한 부분이라고 할 수 있다.

일부 소규모 소비재 기업은 이 보상 부분을 감당하지 못해 도산하거나 해체되기도 한다. 사과를 섞은 리콜 커뮤니케이션을 마지막으로 자취를 감춰버리는 온라인 판매자들도 있다.

문제의 제품을 가지고 본사를 방문한 소비자들이 울분을 터뜨리는 동안 회사문을 굳게 걸어 잠그는 회사도 있다. 이렇듯 리콜을 둘러싼 재무적 또는 법적 부담에서 완전히 자유로울 수 있는 회사는 없을 것이다.

일부 기업들은 이런 부담을 조금이라도 덜기 위해 리콜 보험을 든다. 리콜은 발생하고 발생하지 않고의 문제라기보다, 언제 발생할 것인가에 대한 문제이기 때문에 리콜 보험의 활용은 상당한 의미가 있다.

법적 대응 준비

일부 소비자나 소비자 단체들은 항상 강성이다. 이번 리콜을 통해 유사 리콜을 사전에 방지하겠다고 생각한다. 문제의 제품을 판매해 이익을 올린 기업에게 그에 상응하는 책임을 물어야 한다는 생각도 갖는다.

애플 구형 아이폰 성능조작과 관련해 열린 1차 집단 손해배상 소송제기 기자회견. 뉴시스
애플 구형 아이폰 성능조작과 관련해 열린 1차 집단 손해배상 소송제기 기자회견. 뉴시스

최근에는 사회적 파장이 큰 리콜 이슈의 경우 매번 집단소송 위협이 발생한다. 중소규모 로펌이나 변호사들이 소송단을 모집하고, 회사를 상대로 압력을 행사한다. 피해사례를 모아 공표하기도 한다. 극단적 피해 주장들이 언론을 통해 기사화되기도 한다. 그들 스스로 회사 또는 규제기관 앞에서 피케팅을 하면서 압력을 가중시킨다.

실제 소송전에 들어가기도 전에 해당 리콜 기업은 여론상 유죄가 인정되는 상황이 발생해 버린다. 법정에서 대부분 소비자들이 자신이 입은 피해를 입증하지 못하는 경우가 발생하더라도, 기업에게 이미 찍힌 유죄 스탬프는 지워지지 않는다.

확실한 근거와 기록 그리고 원칙을 가지고 법적 대응까지 신속하게 준비하는 것은 리콜 체계에 있어 큰 의미가 있다.

제품 이상을 인지한 시점 이후로 소비자 보호를 위해 법이 정한 모든 절차를 준수했다는 확신이 있어야 한다. 그와 함께 소비자 피해 복구 및 환원을 위해 회사가 모든 가능한 노력을 기울였다는 근거도 가지고 있어야 한다. 이를 기반으로 실제 소송이 진행되기 전까지 활발한 이슈관리 커뮤니케이션을 진행 할 수 있어야 한다.

사후 명성 회복 전략 준비

사후 명성 회복을 위한 플랜을 사전에 정리하기는 힘들다 해도, 이런 준비가 필요할 시기가 온다는 것에 대해서는 생각하고 있어야 한다.

일부 기업에서는 지난 리콜의 기억을 상쇄시키기 위해 일정 시기 후 과감한 할인 정책을 발표하기도 한다. 일부에서는 해당 제품군을 없애는 전략도 구사한다. 해당 제품명이나 카테고리를 바꾸기도 한다. 해당 판매 사업부문을 접는 경우도 있다.

여기에서 핵심은 해당 기업이 문제의 리콜을 어떤 자세로 어떻게 해 나갔었느냐 하는 평가에서 명성 회복의 예후가 갈린다는 것이다. 성실한 자세와 소비자 우선 원칙을 제대로 리콜 전 과정에 반영해서 무리 없는 리콜을 진행했었느냐 그렇지 못했었느냐 하는 것에서 큰 다름이 생겨난다.

위기관리 자체도 마찬가지이지만, 리콜은 특히나 해당 기업의 철학을 시험하는 계기다. 다양한 마케팅과 영업 실행으로 제품 품질, 안전성, 소비자 우선 철학을 활발하게 이야기했던 기업이라도 실제 리콜 상황이 오면 이전과 태도가 달라지는 경우가 생기기 때문이다. 최대한 평시와 같은 일관성을 유지하도록 준비하고 노력할 수 있어야 한다.

리콜 케이스들은 그런 의미에서 여러 인사이트를 준다. 해당 기업이 얼마나 준비하고 있었는지 알려준다. 얼마나 리콜을 고민했고, 투자했는지를 보여준다. 더 나아가 해당 기업이 실제로 소비자들을 어떻게 생각하고 있었는지를 그대로 보여준다.

제품에 대한 철학과 노력들이 실제로 어떻게 진행돼 왔는지도 확실하게 보여준다. 그래서 리콜은 소비자들에게 큰 의미가 있는 것이다.



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