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리콜을 대하는 자세가 명성회복 예후 가른다
리콜을 대하는 자세가 명성회복 예후 가른다
  • 정용민 ymchung@strategysalad.com
  • 승인 2018.06.19 09:00
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기업 철학 시험대로…이슈 전후 일관성 있는 커뮤니케이션 중요
가습기살균제피해자와 가족모임 회원들이 옥시 의약품들이 옥시와 별개인 것처럼 마케팅을 펼치고 있다며 불매 기자회견을 진행하고 있다. 뉴시스
가습기살균제피해자와 가족모임 회원들이 옥시 의약품들이 옥시와 별개인 것처럼 마케팅을 펼치고 있다며 불매 기자회견을 진행하고 있다. 뉴시스

[더피알=정용민] 소비자들은 리콜 제품 회수에만 협조하는 수동적인 이해관계자가 아니다. 리콜이 시작되면 바로 떠오르는 질문이 ‘어떻게 피해를 보상할 것인가?”이다.

예를 들어 1만원짜리 제품에 이상이 발견돼 리콜한다고 할 때, 회사가 소비자에게 동일하게 1만원짜리 다른 제품으로 교환 해주거나 1만원을 환불해주는 조치만으로 해결되기도 한다. 그러나 리콜이라는 것이 심각한 유해성을 원인으로 하고 있을 때는 말이 달라진다.

피해가 존재하거나 피해가 예상되는 경우 ‘보상’에 대한 이견 때문에 중장기적인 갈등이 생겨나게 마련이다. 일부 기업에서는 초기부터 보상책을 압도적으로 상정해서 소비자 개개인들과 합의해 나가려고 노력하기도 한다.

반면 어떤 기업은 소송을 통해 일괄 대응하려는 의사결정을 하기도 한다. 어떤 의사결정이 옳다 그르다 할 수는 없다. 핵심은 리콜과 관련된 보상 체계에 있어 기업이 사전에 어떤 준비나 시뮬레이션을 해 보았느냐 하는 것이다.

예상되는 리콜인 경우도 있다. 조만간 리콜을 결정해야 하는 시점에서 보상 체계에 대한 고민은 핵심 중 핵심이다. 어떤 과정과 원칙을 통해 어느 정도 보상 규모를 예상하고 진행해야 하는가에 대한 다각적 검토는 리콜 체계에 있어서도 상당히 중요한 부분이라고 할 수 있다.

일부 소규모 소비재 기업은 이 보상 부분을 감당하지 못해 도산하거나 해체되기도 한다. 사과를 섞은 리콜 커뮤니케이션을 마지막으로 자취를 감춰버리는 온라인 판매자들도 있다.



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