[더피알타임스=최기영] 우리나라에도 보도된 바 있는 이야기다. 2017년 4월 10일, 미국 메이저 항공사 유나이티드 항공의 3411편이 비번 승무원의 자리를 마련하고자 승객 한 명을 내리게 하겠다고 경찰에 전화했다. 

그날 저녁, 유나이티드 컨티넨털 홀딩스의 CEO(현재 유나이티드 에어라인 홀딩스 이사회 의장) 오스카 무뇨스(Oscar Munoz)는 "정해진 절차를 따르고 올바른 비행을 보장하기 위해 지속적으로 노력한" 직원들을 칭찬했다. 소셜 미디어에서 비난의 폭풍우가 몰아치자, 뮤노스는 '전적인 책임'을 지고 '우리가 하는 모든 일의 중심에 고객을 두는 우리 회사의 분수령의 순간이 될 것'이라고 약속하면서 사건에 대한 방향을 바꿨다.

공교롭게도 이 일이 있기 한 주 전, 아마존 CEO 제프 베조스(Jeff Bezos)가 연례 주주 서한을 발표했다. 그는 "우리가 프로세스를 소유하고 있습니까, 아니면 프로세스가 우리를 소유하고 있습니까?"라는 질문을 할 가치가 있다고 썼다. 

유나이티드의 경우, 프로세스가 그들을 소유했다. 유나이티드 항공이 고객중심의 스펙트럼에서 최하위권에 있다면, 아마존은 미국 기업 중 가장 높은 평판을 얻고 있다. 유나이티드와 아마존의 차이점은 무엇일까?

CE0의 말이 립 서비스가 아님을 보장하려면 유나이티드가 할 수 있는 일은 무엇일까? 지금까지 유나이티드는 승객에게 보상을 제공하거나 비번 승무원을 위한 좌석을 예약하는 방법과 같은 몇 가지 사소한 정책 변경 사항을 발표했다. 그러나 이것만으로는 충분치 않다. 진정한 고객 중심 기업이 되려면 유나이티드는 '하는 일'뿐만 아니라 '생각하는 방식'도 바꿔야 한다.

최기영New york Art director’s club 회원. 산업자원부 자문위원 및 대학교수,월간지 등 발행인 역임. 미국, 영국, 호주 등 현지법인 PR,디자인 프로젝트 참여. 동아원그룹 등 다수 중견그룹, 디자인& PR 고문, 삼성, 현대그룹 계열사 C.I ( 제품, 상품 디자인) 제작. 현재 최기영 랩(TcheGuion Lab.) 대표 다른기사 보기