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‘기내난동’ 겪은 대한항공, 왜 델타항공처럼 못할까[기자토크] 2년만에 재현된 ‘잔인한 12월’…위기관리 또다시 도마위
승인 2016.12.30  17:10:19
강미혜 기자  | myqwan@the-pr.co.kr
 
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[더피알=강미혜 기자] 대한항공이 ‘잔인한 12월’을 또 맞았다. 2년 만이다. ‘땅콩회항’ 그림자에서 이제 겨우 벗어나는가했더니 ‘기내난동’ 이슈로 국적항공사로서의 브랜드 명성에 다시 한 번 금이 갔다.

대한항공 입장에서 이번 사건은 어찌 보면 억울할 수 있는 돌발이슈다. 당시 현장에서 진압에 가세한 팝스타 리차드 막스의 표현을 빌리면, ‘사이코’의 난동으로 기내 직원들은 물론 다른 승객들도 불안과 불편, 불쾌를 느껴야 했기 때문이다.

   
▲ 대한항공 여객기에서 술취해 난동을 부린 30대 임모씨(왼쪽)가 지난 26일 오전 인천 공항경찰대에 소환되고 있다. 뉴시스

그러나 사건 이후 대한항공의 미숙한 대응과 미흡한 커뮤니케이션은 변명의 여지가 없어 보인다. 비슷한 시기 유사한 일을 겪은 미국의 델타항공사와 비교해 보면 더 극명히 드러난다.

대한항공 기내난동이 있기 약 한달 전인 지난 11월 20일, 델타항공기에 탑승한 한 트럼프 지지자는 40여초간 큰소리를 치며 소란을 피웠다. 당시 상황이 담긴 영상은 트위터 등 SNS를 통해 급속히 퍼져나갔다.

사건이 발생하자 델타항공은 자사 홈페이지를 통해 공개적으로 사과성명을 발표하고 보상을 약속하는 한편, 해당 승객에 대해선 영구 탑승금지 결정을 내렸다.

또 이같은 일련의 조치를 CEO 명의의 이메일 서한을 통해 임직원들과 공유하면서 “우리는 델타의 핵심 가치에 충실해야하며 존엄과 존중으로 서로를 대우해야 한다”고 내부를 다독였다. ▷관련내용 바로가기

   
▲ 승객 소란에 대해 자사 홈페이지를 통해 사과성명을 낸 델타항공.

반면, 대한항공은 리차드 막스가 자신의 페이스북을 통해 문제를 제기하기 전까지 별다른 액션을 취하지 않았다. 이후 조치들도 들끓는 여론에 편승하는 듯한 인상을 지울 수 없다.

경찰조사 결과를 지켜보고 난 뒤에야 비로소 난동을 부린 30대 임모씨의 실명을 공개하며 그에 대한 탑승거부 조치를 포함한 기내 안전개선 대책을 발표했다. 결과적으로 대한항공은 2시간 넘게 이어진 난동에도 속수무책으로 당하는 ‘미숙한 항공사’로 국제적인 명성(?)을 얻었다.

게다가 당시 탑승객들에 대한 보상안이나 봉변을 당한 직원들을 향한 위로의 말은 찾아볼 수가 없다. 커뮤니케이션의 부재는 가장 첫 번째 고객인 직원들을 오너갑질에 무릎 꿇고 진상승객에 발길질 당하는 ‘가여운 이들’로 만들어버렸다. 

하워드 슐츠 스타벅스 회장은 “우리 회사에서 가장 중요한 사람은 고객이 아니라 직원들이다”는 경영철학으로 유명한 인물이다. 경영진이 직원들을 우선시해야 직원이 고객을 돌보게 되는 선순환이 이뤄질 것이라는 믿음에서다. 뒤집어서 생각해보면 직원을 케어하지 않는 회사는 고객과의 관계에서도 서툴 가능성이 크다는 얘기다.

대한항공은 업의 특성상 여러 사건사고를 겪으며 실전 위기관리 경험을 쌓아온 회사다. 홍보실의 이슈·위기관리 역량도 높은 수준으로 평가되고 있다. 그럼에도 왜 번번이 미숙한 대응으로 여론의 도마 위에 오르내리는 걸까.

<더피알>이 신년특집으로 준비한 좌담회에서 한 전문가는 위기관리 성패를 좌우하는 요인에 대해 다음과 같이 말했다. “내부문화가 굉장히 중요하다. 바깥에서 볼 때 이해 안 되는 액션이 나왔다면 실무진이 제안할 수 없는 경우라든가 제안을 했는데도 수용이 안 됐을 가능성이 크다.”


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