[더피알=한나라 기자] CJ온스타일이 라이브커머스 경쟁력을 높이는 차원에서 쌍방향 소통을 크게 강화한다. 이용자 개별 Q&A(질의응답) 섹션을 추가하고 방송 중 답변 듣지 못한 질문에도 끝까지 답변을 주는 등 고객 이용 만족도를 향상시키려는 취지다. 

이번 개편을 통해 CJ온스타일은 라이브커머스 방송 중 이용자들이 채팅창에 남긴 질문은 모두 개별 질문 모아보기 메뉴에 자동 저장되도록 했다. 라이브 방송 종료 여부와 관계없이 관계자가 답변을 남겨준다. 라이브 방송이 끝나더라도 고객이 궁금했던 사항을 AS(에프터서비스) 식으로 확인할 수 있도록 한 것이다.

이는 지난 9월 CJ온스타일 소비자 참여포럼 <A.R.T>에서 나온 ‘쌍방향 소통에 아쉬움을 느낀다’는 의견이 반영됐다. 채팅 참여자가 많은 경우 수많은 메시지 속에 묻혀 질문이 스킵되는 상황이 발생할 수밖에 없는데, 이에 대한 고객 불만을 개선하려는 조치다.

CJ온스타일 모바일라이브 담당 배진한 사업부장은 “쌍방향 소통이 라이브커머스의 핵심이지만, 질문에 답변이 달리기도 전에 채팅창에서 사라져서 서운하다는 고객 반응이 많았다”며 “이번 라이브쇼 시스템 개편은 이런 소비자의 실제 불편 사항을 개선하는 데 집중했다”고 설명했다.

CJ온스타일은 새 광고 캠페인 ‘모바일 라이브쇼핑도 해.온스타일’에서도 이같은 개편 내용을 적극 홍보 중이다.

모델인 배우 송중기가 “제발 대답 좀 해줘, 내가 계속 물어보잖아”라는 대사를 통해 질문에 대해 답을 받지 못해 답답한 고객들의 마음을 대변했다. 그 외 ‘끝까지 대답하는 라이브쇼핑’ 편, ‘상품 전문가가 추천하는 라이브쇼핑 편’ 광고에서도 고객 질문에 책임지고 끝까지 답변해준다는 개편 특징을 담았다.

라이브커머스 개편은 지난 1일부터 시작돼 순차적으로 진행, 오는 18일 완료될 예정이다.

한편, CJ온스타일은 이번 개편 시기를 기점으로 상품 관리와 고객 서비스 강화에도 주력한다. 제품의 실물 검사 비율을 늘리고 상품 웹 기술서의 표시광고법 위반 여부는 방송 전 전수 조사한다는 방침이다. 현재 시범 운영 중인 2시간 내 배송 ‘라이브온 딜리버리’, 귀중품 안전 배송 ‘프리미엄 배송’ 외에 ‘내일 도착’ 등 빠른 배송 서비스도 확대한다.

배진한 부장은 “CJ온스타일 라이브쇼는 고객 중심 운영 전략과 26년 전문 기업 노하우를 총동원해 유통업계 화두인 라이브커머스 시장에서 차별화된 경쟁력을 갖춘 선도 플랫폼으로 인정받겠다”고 말했다.

한나라애늙은이 MZ세대입니다. 품어갈 옛 것과 풀어갈 새 것을 고민합니다. 다른기사 보기