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“갑질 이슈·익명 SNS 경계주의보”[2016 전문가 전망] ②위기관리

2016년 커뮤니케이션 환경은 정중동(靜中動)으로 요약될 수 있을 듯하다. 예산 감소로 공격 행보보다는 내실을 기하는 방향으로 PR활동의 로드맵이 그려지고 있다. “새로울 것이 없어 더욱 성과를 보여주기 어려운 한 해가 될 것”이라는 다소 비관적인 이야기도 들려온다. 각계 전문가 인터뷰를 통해 분야별 PR이슈를 짚어봤다.

① 언론관계 - 익명을 요한 대기업 홍보임원
② 위기관리 - 송동현 밍글스푼 대표 컨설턴트 
③ 마케팅PR - 김철환 적정마케팅연구소 소장
④ 디지털PR - 디타이드 문용희
⑤ 정책PR - 박종민 경희대 언론정보학과 교수
⑥ 사회공헌 - 임태형 CSR와이드 대표

[더피알=강미혜 기자] 2014년에 안전·사고 이슈가 많았다면 2015년은 갑질 이슈가 압도적이었다. 대한항공 땅콩회항 사건으로 시작해 두산인프라코어 희망퇴직 논란(관련기사: 6년 공들인 두산 광고, 희망퇴직 이슈로 ‘조롱 패러디’)으로 지난 한 해가 끝나버린 느낌이다.

   

실상 우리사회의 모든 사회적 이슈가 갑질이라는 프레임에 사로잡히고 있다.

여성비하 논란은 ‘남 자 갑-여자 을’, 취업시장에선 ‘기업 갑-구직자 을’, 대고객 서비스는 ‘손님 갑-점원 을’ 등의 관계 구도로써 강자와 약자, 가해자와 피해자로 갈라지는 경우가 상당히 많아졌다.

조직의 권위적인 문화, 개인의 권위적인 모습이 다 갑질로 수렴되고 있다. 이 과정에서 주목할 포인트는 온라인 공간의 작은 이슈가 거대 기업을 치는 위기로 비화되는 일이 계속 늘고 있다는 점이다. 땅콩회항도, 두산퇴직 논란도 모두 블라인드라는 폐쇄형 SNS에서 불씨가 일었다.

올해는 페이스북과 인스타그램 등 새로운 채널 안에서 이슈가 발생할 가능성이 높다. 특히 인스타그램은 익명성이 더 강화되고 있다.

페이스북이 메일인증 등을 통해 어느 정도 개인화를 표출하면서 커뮤니케이션하는 데 비해 인스타그램은 그런 장치가 전혀 없다. 익명성 속에서 서로 모르는 사람 간의 다툼이 이미 생겨나고 있다.

기업을 향한 고발성 게시물들이 돌출될 위험성도 짙어졌다. 조직의 내부 커뮤니케이션이 오픈되면서 큰 이슈로 발전될 가능성도 항상 염두에 둬야 한다.

삼성의 경우 그 점을 명확히 인지하고, 지난 2014년부터 ‘누드 커뮤니케이션’이라는 키워드로 직원교육을 실시하고 있다. 내부 커뮤니케이션도 언제든 외부 커뮤니케이션화 될 수 있다는 점을 가정하는 것이 핵심이다.

기업들의 커뮤니케이션 가이드라인이 ‘누드 상황’에 대한 경각심을 심어줄 수 있어야 한다.
 

강미혜 기자  myqwan@the-pr.co.kr

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