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‘인종차별 논란’ 에스티로더, 미흡한 대응이 불씨 키워
‘인종차별 논란’ 에스티로더, 미흡한 대응이 불씨 키워
  • 조성미 기자 (dazzling@the-pr.co.kr)
  • 승인 2020.11.10 16:59
  • 댓글 0
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온라인 커뮤니티발 이슈에 최초 ‘댓글 대응’
인스타그램에 올린 사과문에 소비자들 “브랜드 철학 의심된다”

[더피알=조성미 기자] 인종차별 논란을 불러일으킨 글로벌 화장품 브랜드 에스티로더가 미흡한 커뮤니케이션으로 문제를 더 키우고 있다. 이슈 발생부터 대응 과정 하나하나까지 소비자들이 더욱 전문적인 시각으로 문제점을 짚어내는 모양새다. 

발단은 온라인 커뮤니티에 올라온 글이었다. 앞서 지난 7일 네이트판에 온라인 쇼핑몰을 통해 에스티로더의 파운데이션을 구매한 한 소비자가 자신이 선택한 색상이 아닌 제품과 함께 황당한 메시지를 받았다는 내용을 게재했다.

네이트판에 한 소비자가 공개한 에스티로더의 차별적 표현이 담긴 메모. (이미지를 클릭하며 해당 게시물로 이동합니다)
네이트판에 한 소비자가 공개한 에스티로더의 차별적 표현이 담긴 메모. (이미지를 클릭하며 해당 게시물로 이동합니다)

주문한 제품이 ‘동양인에게 어울리지 않는 호불호가 분명한 특정 컬러’라며 동양인에게 가장 잘 어울리는 베스트 컬러 제품을 대신 발송한다는 설명이었다.

이 메시지를 접한 소비자는 ‘동양인 피부색이 어떤지에 관한 평가를 들어야 하나’고 불쾌함을 드러냈다.

이에 많은 누리꾼들이 공감을 나타냈고 에스티로더의 SNS 계정을 통해 불편한 심기를 표현했다. 가장 최신 글인 6일자 제품 소개 게시글에 “동양인이 쓸 수 있는 제품이냐”라거나 “사과문이 없네”라는 비판이 이어졌다.

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논란이 계속되자 에스티로더 측은 해당 게시물에 댓글로 ‘부적절한 메시지가 고객님들께 발송된 점에 대해 진심으로 사과 드립니다’고 입장을 전했다. 그러나 회사의 대응이 무성의하다는 소비자들의 지적에 오늘(10일) 오전 공식 사과문을 인스타그램에 업로드했다.

에스티로더가 10일 인스타그램에 게시한 사과문. (이미지를 클릭하며 해당 게시물로 이동합니다)
에스티로더가 10일 인스타그램에 게시한 사과문. (이미지를 클릭하며 해당 게시물로 이동합니다)

하지만 이번에는 성차별 논란이 불거졌다. ‘모든 여성분 각자 개인의 다양한 아름다움’이라는 표현이 도마 위에 오른 것.

일부 소비자들은 에스티로더 파운데이션을 여성만 사용하는 제품이냐며 인종차별에 이어 성차별까지 지적하며 브랜드 철학 자체를 의심하는 반응을 보였다. 

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더 나아가 사과문의 내용과 방식을 조목조목 지적하기도 했다. 

최초 사건의 경위에 대한 설명과 해당 소비자에 대해 어떻게 사과하고 담당직원에 대해서는 어떤 징계가 내려졌는지를 사과문에서 밝히지 않았다는 것이다. 아울러 인스타그램에만 사과문을 올리고 공식 홈페이지에는 없는 점을 꼬집으며 사건 발생 3일 만에 나온 사과치고는 미흡하다는 쓴소리가 나오고 있다. 



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