더피알=김경탁 기자 ｜ “AI 기술로 기존 상담원의 역할을 대체하기 보다는 상담원의 업무를 지원해 상담 퀄리티를 높임으로써 고객 만족도를 제고하는 데 집중했다.”
인공지능 상용화가 일자리를 없앨지도 모른다는 불안감이 세상에 퍼지고 있는 가운데 SK렌터카(대표이사 이정환)가 업계 최초로 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘스마트 고객센터’를 구축해 내부 고객과 외부 고객을 모두 만족시키는 윈-윈 전략 실현에 성공했다.
내부 고객인 상담원들은 AI 기술의 도입으로 단순 반복 작업에서 벗어나 더 복잡한 문의에 집중할 수 있게 되어 업무 효율성과 만족도가 향상되었고, 외부 고객들도 스마트 고객센터를 통해 높은 수준의 상담 서비스를 시간제한없이 편리하게 제공받게 된 것이다.
3일 SK렌터카에 따르면 이 회사 스마트 고객센터는 SK텔레콤이 개발한 올인원 AICC(AI Contact Center) 솔루션 ‘AI CCaaS(AI Contact Center as a Service)’를 적용해 구축됐다.
‘챗봇’과 ‘콜봇’ 기능이 탑재돼 AI 상담원이 채팅과 음성으로 상담 서비스를 제공하며, ‘지식관리시스템(KMS, Knowledge Management System)’과 ‘품질관리시스템(QMS, Quality Management System)’ 등의 솔루션을 도입으로 상담원의 업무 효율도 크게 향상됐다.
챗봇과 콜봇이 선제적으로 고객 상담을 처리함으로써, 상담원은 단순 반복 응대에 대한 피로도가 줄어들고, 보다 복합적인 상담에 집중할 수 있게 됐다.
실제로 단순 문의는 AI 상담을 통해 상당수 처리되어, 상담원 채팅 상담 문의 건수가 전년 동월 대비 약 40% 감소했고, ‘상담 어시스트(Assist)’ 기능을 통해 상담원이 고객 응대 시 통화 내용을 실시간으로 분석하고, 필요한 지식을 추천받아 생산성이 크게 향상됐다.
고객들은 심야 시간이나 휴일 등 업무 외 시간에도 SK렌터카의 스마트 고객센터를 통해 더욱 편리하고 신속하게 안내를 받을 수 있게 됐다. 24시간 운영되는 챗봇과 콜봇을 통해 렌털 계약 조건 확인, 증명서 발급, 단기 렌터카 예약 등 굳이 상담원을 통하지 않아도 필요한 정보를 빠르게 안내받을 수 있다.
AI 기술을 활용한 상담 분석 및 평가 시스템을 도입해 체계적인 고객 상담 서비스 품질 관리도 강화했다.
다양한 상담 채널(전화, 채팅, 이메일 등)을 통합 관리하는 ‘옴니채널’을 구축하고, AI 기술을 통해 상담 내용을 자동으로 요약하고 데이터를 유형별로 분류하며, 상담원의 답변이 적절했는지와 금칙어 또는 부정어 사용 여부를 자동으로 평가한다.
지난 8월 약 한 달간 진행된 파일럿 기간 동안 스마트 고객센터를 경험한 고객들로부터 긍정적인 반응을 얻었다고 한다. 고객 만족도 조사 결과, 응답자의 약 80%가 콜봇 이용 경험에 대해 만족한다고 답했으며, 콜봇이 문의사항을 잘 이해한다고 답한 비율도 80%를 넘었다.
한편 SK렌터카 관계자는 “고객센터는 고객과의 소통을 위한 핵심 접점인 만큼 더욱 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공하기 위해 AI 기술을 적극 활용하기로 결정했다”고 이번 시스템 개발 배경에 대해 설명했다.