직장은 도구도 전부도 아니다...기업의 역설적인 정신건강 개입

더피알=김병주 기자 | 젊은 홍보인들이 반복되는 긴장과 감정적 소모로 인해 번아웃에 이르지 않으려면, 스트레스 해소 못지않게 자신의 직장을 바라보는 관점을 재정립하는 것이 중요하다. 직장은 인생의 전부도 아니지만, 그저 돈 벌고 경력 쌓는 도구도 아니다. 길을 걷다 꽃을 발견하는 여유처럼, 조직 내에서 자신만의 의미와 성취감을 찾고 일상에서 감정적 균형을 유지하려는 노력이 장기적으로 번아웃을 예방하는 데기여할 수 있다.

또 외부 자극이나 갈등 상황을 참아 넘기는 데 그치지 않고, 나와 업무, 나와 상대방을 분리해주는 일정한 심리적 경계를 설정하여 이를 넘어서는 연습도 필요하다. 서당개 3년이면 풍월을 읊는다는 속담처럼, 사회 초년생들이 클라이언트와의 관계를 감정이 아닌 거래의 관점에서 접근하는 기술을 습득하면, 결과적으로 업무 지속성과 개인의 회복력이 모두 높아지는 생산적인 결과를 얻어낼 수 있다.

많은 기업이 직원들의 정신건강을 돌보기 위해 나서고 있지만, 아이러니하게도 기업이 직원들의 상담·치료 서비스 이용에 개입하지 말아야 실질적인 효과가 나타난다. 전상원 강북삼성병원 기업정신건강연구소 소장은 “개인의 정신건강에 대한 인식 변화와 함께, 치료 방식에 대한 오해를 바로잡는 노력도 필요하다”며 “이제 기업이 단순히 복지 차원을 넘어 정신건강을 생산성에 직결된 문제로 접근하는 시대가 오고 있다”고 강조했다.

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▲앞서 말씀해주신 환기 외에 청년 직장인들에게 도움이 될만한 솔루션이 또 있을까요?

-두 번째로는 젊은 직장인분들이 직장에 대한 개념을 재정립할 필요가 있습니다. 어떤 사람들은 자신이 몸담은 곳을 평생직장으로 여기며 숙명처럼 받아들이기도 하고요, 또 다른 사람들은 직장을 그냥 돈 버는 곳, 혹은 경력 쌓아서 몇 년 지나서 이직하기 위해 이용하는 곳으로 생각하기도 합니다. 직장을 내 생활과 커리어, 목표 의식과 일치시키는 사람, 그리고 따로 떼어놓고 보면서 도구로써 이용하는 사람으로 나뉘는 거죠.

두 경우 다 극단으로 치우치면 번아웃이 옵니다. 그 중간에서 균형을 잡아야 합니다. 예를 들어 집에서도 재택근무를 하고, 쉬는 날에도 일하는 사람은 일견 성공한 삶을 살 것 같지만, 자신의 생활 자체가 없어져 버리기 때문에 번아웃이 옵니다.

반대로 직장을 도구로만 여기는 사람은 평생을 옮겨 다녀도 직장이 도구에만 머무르기 때문에, 자신이 ‘이 일을 왜 해야 하나’라는 생각이 드는 순간 회사를 그냥 다니고 싶지가 않아지는 것이죠. 요즘은 후자의 경우가 대부분입니다.

그렇다면 우리가 할 일은 직장을 사랑하기는 어렵더라도, 이 직장이 나에게 어떤 소소한 행복감을 선사하는지 살펴보는 겁니다. 회사에 다니면서 드는 만족감이나 긍정적인 감정을 한 번도 생각 안 해본 사람들이 조직의 단점만 따져보다가 이직을 반복하는 경우를 종종 봤는데요, 이런 분들은 주변에서 회사의 장점을 상기시켜보려고 해도 사측이나 간부 편이라고 생각하면서 대화를 꺼리기도 합니다. 그럼에도 저는 회사가 가진 장점을 생각해본 적이 있는지 면담 시에 계속 묻습니다.

▲회사의 장점을 드는 방식을 좀 더 구체적으로 설명해주실 수 있을까요?

-벽돌공의 이야기를 예시로 들어볼까요. ‘무슨 일을 하고 계십니까’라는 질문에 ‘시키는 대로 벽돌을 쌓습니다’라고 답하는 벽돌공이 있습니다. 무엇을 만드는지도 모르고, 딱히 즐겁지는 않지만, 돈을 벌어야 하니까 일을 한다는 거죠. 이런 분들은 벽돌만 쌓고 나면 떠납니다.

반면에 다른 벽돌공은 ‘성당을 만들고 있습니다’라고 답을 합니다. 제단 쪽 벽의 일부를 담당해서 성당에 기여하고 있는데, 마침 나도 기독교 신자라 이 일을 의미 있게 생각한다고 대답하죠. 자신은 아주 큰 성당의 일부만 맡고 있지만, 내 나름대로 거기에 지분을 갖고 있고, 성당을 짓는다는 비전에 맞춰서 자신이 하는 일을 넓게 바라보고 있는 것이죠.

자신이 이 회사를 왜 다니는지 인식하고, 목표나 비전이 회사와 맞물리면서 하나의 일원이라는 의식을 갖는 직장인들은 번아웃이 안 옵니다. 회사가 단체 활동을 늘리면서 조직원들의 애사심을 기르고 복지 혜택을 주는 것은 개개인을 더 효과적으로 부리기 위해서가 아니라 만족감을 늘려주고 더 즐겁게 일할 수 있도록 하기 위해섭니다. 조직 경영을 하는 사람들은 커뮤니티나 서클을 만들어야 환기도 되고, 회사 비전에 따른 시너지 효과와 내부 교류도 늘어난다는 점을 이해합니다.

다만 요즘의 복지 혜택은 철저히 개인에 맞춰져 있습니다. 팀별 상여제도 같이 단체로 보상을 해주는 시스템이 많이 사라졌는데, 회사들도 개인 보상의 역효과를 알고는 있지만 요즘 같은 개인주의 문화에서 조직원들의 거부감이 너무 크기 때문에 고민에 빠진 거죠. 심지어 회식에 안 갈 테니 자기 몫으로 할당된 회식비를 돈으로 달라고 하는 시대 아닙니까. 자칫하면 차별 이슈로 확대되거나 세대 갈등 요소로 해석될 수도 있는 사안이지만, 그보다는 직장을 바라보는 가치관이 세대가 지나면서 달라졌기 때문에 나타나는 현상으로 보입니다.

▲광고·홍보업계에 재직 중인 분들은 흔히 클라이언트의 돌발요청이나 무리한 요구, 갈등 상황 등으로 인한 스트레스를 참아야 하는 경우가 많은데요, 외부 자극으로부터 나를 지키기 위한 심리적인 경계를 잘 세우려면 어떻게 해야 할까요?

-대표적으로 콜센터 직원분들이 그런 일을 온종일 겪죠. 직장 동료나 상사와의 충돌은 같이 일하는 사람이라는 관계 때문에 대처가 어려울 수 있지만, 클라이언트(고객)과의 충돌은 마인드컨트롤만 잘하면 생각보다 쉬운 문제입니다. 베테랑들은 경험이 쌓이면서 그러한 심적 경계를 잘 만들어놓습니다.

클라이언트가 돈을 내고 요구하는 사항에 대해 나는 서비스를 제공하는 거래 관계로 접근해야지, 인간적인 교류를 하면서 타협점을  찾으려 해서는 안 됩니다. 경험이 부족한 사람들은 클라이언트와 감정적으로 쉽게 분리되지 못하고 ‘왜 저 사람이 나에게 함부로 대할까, 알지도 못하면서 이상한 소리를 할까’ 하는 식으로 생각이 꼬리에꼬리를 물면서 상처를 받곤 합니다. 그러기보다는 철저하게 사는 사람과 파는 사람 사이의 흥정으로 생각하는 것이 좋습니다.

콜센터 직원분들에게도 상대하는 사람이 욕을 하든 억지를 부리든 내가 제대로 서비스를 제공했으면 그걸로 끝이라는 점을 지속적으로 말씀드립니다. 물론 이런 분리 연습도 기술인지라, 실전에서 경험이 필요해요. 일할 때 감정을 섞지 않고, 스트레스를 받거나 화낼 필요가 없다는 점을 깨닫는 데는 시간이 필요합니다. 그 고비를 넘지 못하고 이탈하는 사람들은 실질적으로 회사에서 인정받는 사람이 되긴 어렵죠.

저는 그 고비가 ‘3년까지’라고 생각합니다. 콜센터 직원들이 처음 취업하고 3년간은 이직률이 70% 가까이 됩니다. 남은 30% 정도는 이제 4~5년 차에 접어들면서 일에 익숙해지고, 6~7년 차에 이르면 능숙해집니다. 상처받을 일도 없고, 오히려 자기 경험을 전수하면서 후배들을 다독여줄 줄도 알죠. 8년 차 직원분들을 면담해보면 힘들어하기는커녕 ‘목소리만 들어도 어떤 사람인지 알고, 어떤 식으로든 처리할 수 있다’는 일종의 자부심까지 있더라고요. 감정적인 경계를 지키는 연습을 하다 보니 어느덧 회사와 나의 커리어에 모두 도움이 되는 기술을 얻는 데 성공한 것이죠.

▲직원 개인을 넘어서 회사에도 도움이 되는 기술을 습득하게 된다는 말씀이군요.

-회사가 이런 기술을 갖춘 사람들을 인정해주는지도 관건입니다. 콜센터나 은행들 같은 경우엔 고객 응대에 뛰어난 스킬이 있다는 점을 개인의 능력치로 인정하고 인사고과에 반영하는 편이지만, 많은 기업의 경우 인사 평가의 기준은 실적과 결과에 머물러있습니다.

어려운 고객도 유연하게 응대하고, 더 커졌을 수도 있는 문제를 조기에 막는 조율 기술을 회사에서 인정을 안 해주면 그 직원은 나갈 수밖에 없죠. 그래서 회사로서는 결과만 보지 말고 일을 처리하는 과정에서 직원들이 어떤 특장점을 발휘하는지 더 주목할 필요가 있습니다.

▲최근 몇 년간 정신건강의학과를 찾는 사람들이 많아지고 있는데요, 기업들은 어떤 식으로 직원들의 정신건강 관리에 나서고 있나요?

-요즘은 기업들이 직원 정신건강에 관심이 높아지면서 사내 상담실이나 근로자 지원 프로그램(EAP)을 활용하는 경우가 많아졌습니다. 사내에 상담실이 없더라도 외부 EAP 기업과 협약을 맺어서 외부·온라인 상담도 지원해주고요.

과거와 달리 산업 구조가 변하면서 정신건강 서비스 이용자가 늘어난 것도 있습니다. 1, 2차 산업에서는 사고를 막기 위한 몸의 건강이 우선이었죠. 3차 산업인 서비스업은 정신건강을 복지 차원에서 바라봅니다. 직원이 도망가거나 번아웃에 걸려서 회사의 체계가 무너지는 일을 막는 문제 예방의 개념이었지, 정신건강에 투자한다고 매출이 올라간다고 생각하지는 않았죠.

그런데 4차 산업, 그중에서도 IT 기업은 직원 정신건강을 회사의 전투력이자 매출 상승 요인이라고 평가하면서 대대적인 투자를 하고 있습니다. 기업 차원에서 단순히 복지가 아니라 생산성과 매출을 늘리기 위한 도구로서 정신건강 문제에 접근하다 보니 더 눈에 띄는 변화들이 일어났죠.

예를 들어서 IT 기업들의 탄력근무제나 휴식공간, 일찌감치 시행했던 복장 자유화 등은 모두 직원들의 매너리즘을 막고 창의력을 증진하기 위한 전략입니다. 물론 이런 제도들은 정신건강 기업의 컨설팅을 받아서 나온 것입니다.

▲상담이나 치료의 문턱이 이전보다 낮아졌다는 점은 긍정적입니다만, 여전히 상담이나 치료를 마음 편하게 받기 어려운 경우가 많습니다. 회사 차원에서는 이런 사람들을 위해 뭘 해줄 수 있을까요?

-기업이 직원들의 정신건강을 잘 챙겨주려면 역설적으로 개입을 하지 말아야 합니다. 직장인들이 상담을 꺼리는 이유는 자기 상담 내역이 유출되어서 문제 있는 사람으로 낙인이 찍힐까봐 두렵기 때문입니다. 업무 능력이 떨어진다고 여겨질 것이라는 두려움이 상담·치료를 공개적으로 받지 못하는 이유죠. 상담실이나 클리닉 연계도 외부에 위탁해서 맡겨야지, 회사가 직접 운영하면 역효과가 납니다. 앞서 말씀드린 IT 기업들도 전부 외부 위탁으로 운영하고 있습니다.

기업의 역할은 자신과 관계없는 외부 기관이나 인프라를 활용해서 상담·치료 서비스를 연계해주는 데서 그쳐야 합니다. 직원들이 이용할 수 있게 세팅만 해주고, 관여는 절대 해선 안 됩니다. 해당 기관에 상담·치료 정보 요청을 해서도 안 되고, 사내 상담실이 있더라도 상담사가 회사 사람이 아니어야 합니다.

최근에 EAP 기업들이 많이 생기는 것도, 기업이 이러한 접근성과 독립성이 보장되어야 실질적인 치료 확률이 높아진다는 점을 인지했기 때문입니다. 재정적인 여유가 있는 대기업들은 회사 바깥에 독립적인 상담실을 두는 경우가 대부분입니다. 물론 비용이 발생하기 때문에 중소기업들은 외부 상담실의 엄두를 못 내고 있는데, 이 부분은 정부의 지원이 필요하다고 봅니다.

▲청년 직장인, 혹은 홍보인들의 니즈에 특화된 별도의 치료법이 있나요?

-사람마다 가진 욕구와 필요에 맞춰야 최적의 치료 효과를 거둡니다. 일례로 대인관계가 거의 없는 사람이더라도 본인이 혼자 있는 게 더 좋다, 굳이 사람들과 어울리고 싶진 않다고 하면 그 부분을 굳이 치료한다고 효과가 나타나는 것은 아닙니다. 본인이 바뀔 필요를 못 느끼는데 바꾸면 오히려 역효과입니다.

자연히 사람마다 맞는 치료법도 따로 있습니다. 치료 방식은 선택의 문제지 우열의 문제가 아닙니다. 자신이 평소 생각하는 방식이 잘못되었다고 인지하는 사람에게는 CBT(인지 행동 치료)가, 어릴 적부터 굳어진 습관이나 성격을 고치고 싶은 사람이라면 정신분석 치료가 효과적일 수 있죠.

다만 24시간 치료만 받고 살 수는 없으니까, 80~90% 정도의 직장인들은 약물치료를 받는 편입니다. 다른 치료법들은 어느 정도의 회기와 시간이 필요하고, 효과가 즉각적으로 나타나지 않는데, 별도의 시간을 내기 어려운 상황에서 당장 몸과 마음을 안정시켜야 한다는 게 우선이라 다소 어쩔 수 없는 부분입니다.

▲정신과 약물에 대해 색안경을 끼고 바라보는 분들이 여전히 있는데, 약물치료는 안전하다고 볼 수 있을까요?

-네, 21세기 들어서는 정신과 약물도 상당한 진전이 이루어져서, 요즘 쓰는 공황장애나 우울증 치료제는 부작용이나 내성, 중독성이 사실상 없다고 보시면 됩니다. SSRI(선택적 세로토닌 재흡수 억제제) 같은 항우울제를 복용하고 현격한 치료 효과를 봤는데 심리적으로 그 효과를 계속 보고 싶어서 찾게 되는 경우는 있어도 무슨 신체적인 내성이 생기거나 중독 증세가 와서 먹어야만 하고 그런 건 아닙니다.

수면제나 신경안정제는 내성이나 중독성이 생길 수 있지만, 전문의의 처방에 따라 내성이 생기지 않게 용량을 조절하면 안전하게 사용할 수 있습니다. 오히려 약물을 자의적으로 조절하거나 끊을 때 부작용을 겪을 위험이 커지죠.

정말 증상이 심하다면 휴직을 고려해볼 수도 있습니다. 실제 공황장애나 우울증이 발생한 직장인들에게는 그 원인으로부터 빠져나오는 분리 과정이 필요한데, 직장에 계속 다니다 보면 그게 현실적으로 쉽지 않거든요. 이분들에게는 약물치료나 정신과 진료가 중요한 게 아니라 급한 불을 끄는 게 우선이에요. 처음에는 2주에서 1달, 그래도 상태가 안 좋으면 2달 정도 휴식을 부여하면 그 자체로 치료가 되는 경우가 많습니다.