[더피알=이승윤] 지금은 ‘취향의 시대’다. 뚜렷한 자기 취향을 지닌 젊은 디지털 네이티브(Digital Native)들이 늘어나면서 고객의 데이터를 확보하고 더욱 정확하게 고객 맞춤형 제품이나 서비스를 전달하려는 시도가 늘어나고 있다.

예를 들어 삼성전자는 ‘가전을 나답게’라는 통합 슬로건 하에, 고객 맞춤형 제품들을 끊임없이 생산해 내며 디지털 전환 시대에 맞는 가치를 생성해내고 있다. 소비자 취향에 맞춰 제품 구성과 소재, 컬러를 선택할 수 있는 ‘비스포크(BESPOKE)’ 시리즈로 시장에서 큰 반응을 불러오고 있다.

과거엔 가전제품을 ‘백색가전’이라고 부르기도 했다. 제조사들은 가정 내 핵심 가전 제품인 냉장고와 세탁기, 에어컨 등의 색깔을 모두 ‘화이트’로 통일했고 소비자도 이를 당연시 여기던 시대가 있었다.

그런데 삼성전자는 당신이 원하는 수 천가지 색상에 맞춰 컬러를 선택할 수 있다고 이야기한다. 그리고 협업파트너로 페인트 회사인 ‘벤자민 무어(Benjamin Moore)’를 선택해 자사 제품과 어울리는 360개의 ‘프리즘 컬러’를 개발했다. 고객은 360가지의 컬러 패널들을 조합해서, 자신만을 위한 세상에서 오직 하나뿐인 비스포크 냉장고를 만들 수 있게 됐다.

삼성전자가 벤자민 무어를 선택한 이유는 이 회사가 2010년부터 B2C(Business to Consumer) 시장에 공격적으로 뛰어들어 다른 페인트 회사보다 먼저 개인 고객들과 1대 1 맞춤형 컬러 상담을 시행해왔기 때문이다. 오프라인 매장엔 둥근 페인트통들 대신 4000개가 넘는 색상 표를 배치하고, 매장 자체도 상담을 위한 카페처럼 만들어 컬러상담을 진행했다. 

페인트 사업을 B2B 기업 중심의 도급업자(Contractor)에서, DIY족 중심의 B2C 소비자 지향으로 바꾼 벤자민 무어의 혁신은 최근 들어 자연스럽게 디지털 영역으로 확장되고 있다. 벤자민 무어의 디지털 채널에 접속하면, 정확하게 타깃군을 나눠서 각 타깃에 맞춘 디지털 혁신 경험을 주려고 노력한다는 점을 쉽게 발견할 수 있다.

특히 코로나 팬데믹으로 인해 집에 머무는 시간이 늘어나고, 자연스럽게 집을 꾸미는 열풍이 불면서 인테리어 시장도 폭발적으로 성장하고 있기에 일반 소비자군은 벤자민 무어가 중요하게 생각하는 타깃 중 하나다. 자신이 원하는 색상을 찾고 직접 해당 페인트 칠하기에 도전하려는 일반 소비자들을 위해 벤자민 무어는 자사 홈페이지에 ‘페인트 계산기’라는 메뉴를 만들었다. 벽면의 가로, 세로 길이만 집어 넣으면 예상 페인트 양(기본 2회 칠 기준)을 자동으로 계산해 주는 기능이다. 이런 간단한 기능을 통해, 페인트 칠을 한번도 못해본 소비자들도 손쉽게 소모량을 예측할 수 있다.

‘페인팅 가이드’ 옵션에선 각 공간별로 페인트를 칠할 수 있는 간단한 가이드를 제공해준다. 예를 들어, ‘욕실·베란다 페인팅’ 카테고리를 선택하면 욕실이나 베란다 같이 습기가 많은 장소에서 해야 할 기본적인 스텝이 영상이나 텍스트 형태로 자세하게 제공된다.

이승윤건국대 경영학과 교수(디지털 문화심리학자)
디지털 세상을 문화심리적으로 바라보는 것을 좋아합니다. 다른기사 보기