가전·호텔·여행 할 것 없이 ‘비밀무기’ CX로 무장하다
가전·호텔·여행 할 것 없이 ‘비밀무기’ CX로 무장하다
  • 김민지 기자 (mjk@the-pr.co.kr)
  • 승인 2024.02.28 08:00
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[현장스케치] ‘감성지능을 접목한 CX로 소통하라’ 퍼블릭 릴레이션즈 컨퍼런스

‘고객이 전부’인 호텔·여행부터 가전·음악업계까지 총출동
앞으로 맞춤형·혁신적 고객 경험 주는 기업만 살아남는다
2월 22일 더피알 컨퍼런스 참가자들이 키노트 이향은 LG전자 H&A사업본부 CX담당 상무의 강연을 듣고 있다. 사진=전재현 포토그래퍼

더피알=김민지 기자|더피알이 주최한 '퍼블릭릴레이션즈 컨퍼런스'가 성황리에 마무리됐다. ‘감성지능을 접목한 CX로 소통하라’는 주제로 개최된 이번 PR컨퍼런스는 지난해 9월 더피알 주최 DCX(Data-driven Customer Experience) 포럼과 이어지는 내용으로 DCX의 실제 접목 사례를 살펴보는 자리였다.

현재 고객 경험(CX, Customer Expereince)이 기업 전략의 필수 솔루션이 된 시대에 우리 삶 속에 깊이 들어와 있는 가전 기업, 팬덤 비즈니스, 호텔업계와 여행 플랫폼들이 나서 CX 노하우를 공유했다.

지난 22일 한국경제인협회 FKI타워에서 열린 이번 컨퍼런스에는 CX에 한 발짝 더 다가가려는 실무 관계자들이 흥미를 가진 채 참석했다. 행사 직전까지도 각 기업과 기관 소속 참석자들의 입장이 이어지면서 130석 가까이 되는 규모의 홀은 금세 찼다.

LG전자와 SK의 협찬으로 함께한 이날 행사에는 LG전자 관계자들과 전자, 금융, 유통, 건설, 호텔, 보험사, 카드사, 이커머스, 플랫폼, 홍보대행사 등 각 분야 기업 홍보 실무자 및 CX 관계자들이 참석했다.

개회사로 더피알 이동희 대표가 참석자들에게 인사말을 전했다.
개회사로 더피알 이동희 대표가 참석자들에게 인사말을 전했다. 사진=전재현 포토그래퍼

사회는 유튜브 라이프스타일 매거진 <더파크> 디렉터 정우성 대표가 맡았다.

개회사로는 더피알 이동희 대표가 “지난 9월에 이어 CX포럼을 2차로 진행하게 되어 기쁘다”고 짧게 소감을 전했고, 이어 AI 전문가인 김진형 교수를 강단 앞으로 초청했다.

사회자 정우성 디렉터
사회를 맡은 정우성 디렉터. 사진=전재현 포토그래퍼

김 교수는 “인공지능의 발전이 점차 빨라지고 있지만 아직 인공지능의 황금기까지 오지는 않았다”고 밝혔다. 이어 “CX분야에서 인공지능을 어떻게 활용하고 성과를 창출할 지에 대해서도 언급이 되면 좋겠다”며 “참석자들이 이번 컨퍼런스로 다양한 인사이트를 얻고 가기를 기원한다”고 말했다.

AI 전문가인 김진형 교수. 사진=전재현 

행사는 키노트 발표와 세 가지의 사례발표, 종합토론까지 총 다섯 개의 세션으로 진행됐다.

키노트는 LG전자 H&A사업본부 CX담당 이향은 상무가 고객의 공감 지능에서 비롯된 CX전략을 발표했다. 사례로는 임진모 음악 평론가가 말하는 팬덤 비즈니스, 롯데호텔앤리조트의 CX 사례, 여기어때의 고객 최적화 검색 경험이 제시됐다.

이향은 상무는 '공감 인공지능 시대, CX를 브랜딩하다'를 주제로 키노트 스피치에 나섰다.
이향은 상무는 '공감 인공지능 시대, CX를 브랜딩하다'를 주제로 키노트 스피치에 나섰다. 사진=전재현 포토그래퍼

첫 연사로 나선 LG전자 이향은 상무는 유수 기업들과 고객 경험 프로젝트를 진행하기도 한 CX 전문가로, 이번 컨퍼런스에서는 ‘CX 전도사’라고 소개됐다.

이 상무는 CX를 ‘신뢰와 몰입을 거쳐 충성까지 가는 여정’이라고 정의하며 고객 경험에서 도출된 LG전자의 신사업을 선보였다.

텀블러 사용이 상용화되자 생겨난 세척 니즈에 맞춘 텀블러 세척기 ‘마이컵’, 근력이 부족하거나 거동이 불편한 사용자를 위해 가전제품을 쉽게 여닫도록 도와주는 ‘이지핸들’, 두 가지 캡슐커피를 섞어 마시는 소비자들을 위한 블렌딩 캡슐커피 머신 ‘듀오보’ 등이 그 적용 사례다.

이 상무는 “고객들을 가사 노동으로부터 해방시켜주자는 지향점으로 가전의 CX적 가치를 실천하고 있다”면서 “고객이 우리 제품과 만나는 모든 상황을 들여다보고 사용 만족도를 높이는 것이 궁극적인 목표”라고 설명했다.

이어 임진모 음악 평론가는 고객 경험 브랜딩을 대중음악의 팬덤 비즈니스와 연관지어 소개했다.

임진모 문화 평론가는 팬덤 비즈니스와 고객 경험 브랜딩에 관해 인사이트를 전했다. 사진=전재현 포토그래퍼
임진모 문화 평론가는 팬덤 비즈니스와 고객 경험 브랜딩에 관해 인사이트를 전했다. 사진=전재현 포토그래퍼

임 평론가는 “음악에서야말로 가장 고객 경험을 찾아보기 어렵다”며 “스타가 되면 팬이 귀찮게 느껴질 수 있어 그동안 이 업계에서는 ‘고객’이라는 단어를 듣기 어려웠다”고 말했다.

임 평론가는 그중 가수 임영웅의 ‘팬덤 케어’를 대표적인 고객 경험 서비스로 언급했다 .임영웅 콘서트에는 대기 줄에 MD 부스가 크게 배치돼 대기 시간이 지루하지 않고 여타 콘서트 대비 안전 요원을 압도적으로 많다고 설명했다.

임 평론가는 “음악업계는 ’좋아하는 가수를 보러왔으니 새벽부터 기다리는 건 어쩔 수 없다’는 식으로 팬을 대하는 경우가 많다”면서 “이제는 ‘고객’이라는 단어로 특별한 서비스가 제공될 것”이라고 덧붙였다.

롯데호텔앤리조트 전승현 수석은 '고객 경험의 끝판왕, 호텔 헤리티지가 빛나다'를 주제로 강연을 진행했다.
롯데호텔앤리조트 전승현 수석은 '고객 경험의 끝판왕, 호텔 헤리티지가 빛나다'를 주제로 강연을 진행했다.사진=전재현 포토그래퍼

이어진 강연에서는 고객 경험의 끝판왕이라 할 수 있는 호텔 사례가 공개됐다. 발표에 나선 롯데호텔앤리조트 CX 담당 전승현 수석은 롯데호텔의 고객경험 플랫폼 LCSI(LOTTE Hotels&Resorts CS Index)를 소개했다.

롯데호텔은 CX 용어를 사용한 지 2년밖에 되지 않았다. 그동안은 CS(Customer Service)로 고객의 불만 해소 등을 담당했으나 고객 케어를 선제적으로 하는 전략을 세웠다.

그중 데이터 기반 고객 경험 제공을 위해 2021년 LCSI 개발에 착수했다. AI를 도입해 VOC(고객의 소리) 데이터를 칭찬과 불만, 또는 특정 건의 카테고리로 분류하고 CX 담당자들이 고객의 인사이트를 뽑아내 양질의 고객 니즈 데이터를 얻었다.

전 수석은 “이전에는 직원의 경험에 기반해 고객이 원하는 것을 알아차릴 뿐더러 결국 직원의 역량에 의존할 수 밖에 없었다”면서 “이제는 데이터에 기반해 고객의 경험을 관리할 수 있게 되었다”고 체감한 바를 전했다.

여기어때 곽대호 Data&AI 센터장은 '고객의 숨은 DNA까지 찾아내 충성 고객이 놀랐다'는 주제로 마지막 사례 발표를 진행했다.
여기어때 곽태호 Data&AI 센터장은 '고객의 숨은 DNA까지 찾아내 충성 고객이 놀랐다'는 주제로 마지막 사례 발표를 진행했다. 사진= 전재현 포토그래퍼

마지막 강연을 맡은 여기어때 곽태호 Data&AI 센터장은 여행 플랫폼 특성상 데이터 분석의 어려움을 호소하면서도 ‘고객의 숨은 DNA’를 어떻게 찾아냈는지 자세히 설명했다.

여행 플랫폼의 경우 고객의 방문 빈도가 낮고 방문 목적이 매번 다른 점 때문에 분석에 한계가 있었다. 페르소나 분석으로도 고객 한 명 한 명을 이해하려 했으나 이마저도 좋은 대응 방식이 되지 못했다.

여기어때는 검색 시스템을 변경해 새로운 고객 경험을 주는 방식을 고안했다.

처음에는 검색 개선을 위해 ‘추천순’ 정렬에서 상품 변수별 가중치를 조정했으나 궁극적으로 고객 경험이 개선되지 않았다. 오히려 가중치를 삭제했다. 여기어때는 실시간 고객 반응에만 집중하는 전략을 취해 이를 AI에게 학습시켜 노출을 조정했다.

곽 센터장은 “고객 한 명 한 명을 이해해 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 어렵다”면서 “대신 실시간 데이터를 이용해 고객의 의도를 파악한 개인화로 맞춤형 경험을 만들어냈다”고 요약했다.

마지막 세션으로 진행된 종합토론에서는 CX 전문가 차경진 한양대학교 경영대학 교수가 모더레이터로 나섰고 각 연사들과의 Q&A 시간이 이어졌다.
마지막 세션으로 진행된 종합 토론에서는 DCX 전문가 차경진 한양대학교 교수가 모더레이터로 나섰고 각 연사들과의 Q&A 시간이 이어졌다. 사진= 전재현 포토그래퍼

마지막 세션인 종합토론에서는 DCX의 권위자 차경진 한양대학교 경영대학 교수가 모더레이터로 나섰다. 차경진 교수는 핵심을 찌르는 질문을 각 연사들에게 건네 강연에서 다루지 못한 깊은 내용을 답변으로 이끌어냈다.

이향은 상무의 ‘CX는 고객과 연애를 하는 것’이라는 답변은 CX 정의에 대한 이해도를 높였고, 연사들이 들려주는 CX부서의 고충은 현실적인 관점 제공과 함께 관계자들의 공감대를 형성했다.

한편 종합토론과 이향은 상무의 키노트 스피치는 더피알 3월호 매거진과 온라인을 통해 자세하게 보도될 예정이다.

참석자들이 강연을 귀 기울여 듣고 있다.
참석자들의 호응과 관심이 높아져가는 퍼블릭 릴레이션즈 컨퍼런스 현장. 사진=전재현 포토그래퍼


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