더피알=김경탁 기자｜미국소비자만족지수협회(ACSI)가 발표한 ‘2025년 가전·전자제품 소비자 만족도 조사’에서 삼성전자가 TV, 생활가전, 청소기 부문에서 모두 1위를 차지했다. LG전자는 세탁기에서 단독 1위에 올랐고 건조기에서는 월풀과 공동 1위를 차지했다. 애플이 PC 부문에서 HP에 밀려 2위로 내려오는 이변도 있었다.
ACSI는 지난 9일(현지시간) 미국 소비자 만족지수(ACSI®) 2025 가정용 가전 및 전자제품 소비자 만족도 조사(American Customer Satisfaction Index (ACSI®) Household Appliance and Electronics Study 2025)를 발표했다.
보고서에 따르면 미국 소비자들이 가전·전자제품에서 단순한 기술 혁신보다 서비스 품질과 신뢰성을 더욱 중시하는 것으로 나타났다. ACSI는 “제품 혁신 경쟁이 치열해졌지만, 앞으로의 경쟁 무대는 서비스 품질과 고객 경험”이라고 설명했다.
삼성전자는 TV 부문에서 83점(100점 만점)을 기록하며 하이센스·비지오(82점), LG전자·TCL(81점), 소니(80점)를 제치고 2년 연속 정상에 올랐다. 치열한 경쟁 속에서도 프리미엄 시장 지배력을 이어간 것이다.
소비자 경험 세부 항목에서 가장 높은 점수를 받은 요소는 화질, 내구성, 설치 용이성, 리모컨 사용 용이성이었다. 반면 수리 결과, 기사 친절도, 수리 소요 시간, 콜센터 만족도는 상대적으로 낮았다.
생활가전 부문에서는 삼성과 월풀이 함께 공동 1위(82점)를 기록했다. 이어 LG전자(81점)가 2위권을 유지한 가운데 보쉬·일렉트로룩스·하이얼(80점) 등이 뒤를 이었다.
세부 제품군에서는 월풀이 전자레인지(85점), 냉장고(84점), 건조기(82점)에서 강세를 보였고, LG는 세탁기(84점) 부문에서 단독 1위를 차지했고, 식기세척기(82점) 부문에서는 보쉬와 공동 1위를 차지했다.
가전 세부 항목에서는 모바일 앱 신뢰성이 4% 상승하며 가장 높은 평가를 받았다. 이어 용량, 내구성, 디자인 등 제품 속성이 긍정적으로 평가됐다. 수리 결과(+4%)와 수리 시간(+3%)도 개선세를 보였으나, 여전히 서비스 지표는 업체들이 차별화할 기회가 큰 영역으로 꼽혔다.
올해 처음 측정된 진공청소기 부문에서도 삼성은 82점으로 단독 1위를 기록했다. 샤크(81점), 비셀·다이슨(80점), 아이로봇 로봇청소기(78점) 등이 뒤를 이었다.
소비자들은 조작 용이성, 먼지통 비우기 편리성을 높이 평가했으며, 일부 제품의 자동 청소 기능이 긍정적 영향을 미쳤다. 서비스 항목 중에서는 수리 결과, 서비스 신청 편의성이 높게 평가됐고, 수리 시간은 다소 낮았다. 가장 낮은 점수는 기사 친절도였다.
이밖에 PC 부문에서는 HP가 83점으로 1위를 차지해 주목을 받았다. 지난해까지 선두였던 애플은 4% 하락한 82점으로 2위로 밀려났고 델은 3% 상승해 애플과 공동 2위에 올랐다. 삼성(81점), 레노버(79점)가 뒤를 이었으며, 아마존(78점), 에이수스·마이크로소프트(76점), 에이서(75점)가 하위권에 머물렀다.
제품 유형별로는 데스크톱(84점)이 가장 높은 만족도를 보였고, 노트북은 81점으로 전년과 동일했다. 태블릿은 77점으로 5% 하락하며 가장 낮은 평가를 받았다.
PC 사용자 경험 항목 중에서는 디자인이 최고점을 받았고, 소프트웨어·애플리케이션 제공, 그래픽·사운드 품질도 높은 평가를 받았다. 반면 콜센터 만족도는 가장 낮게 평가됐다.
ACSI 명예연구이사인 포레스트 모르게슨 미시간주립대 마케팅학 부교수는 “브랜드 간 기술 격차가 좁혀지면서 신뢰할 수 있는 서비스와 지원이 더 큰 경쟁 요소가 됐다”며 “혁신과 서비스 두 축을 모두 충족시키는 기업만이 소비자의 선택을 받을 것”이라고 설명했다.
한편 이번 조사는 2024년 7월부터 2025년 6월까지 이메일을 통해 무작위로 선정된 1만6205명을 대상으로 진행됐다. ACSI는 1994년부터 미국 내 약 400개 기업, 40여 개 산업, 10개 경제 부문에 걸쳐 매년 20만 명의 소비자를 조사해 지수를 발표하고 있다.