더피알=김병주 기자 | 스타벅스 코리아가 상반기 중 일부 매장에 키오스크를 시범 도입할 예정이다. 전 세계 스타벅스 매장 가운데 주문과 결제를 기기로 대체한 사례가 없는 가운데, 미국 본사의 운영 철학인 ‘고객 소통 극대화’를 스타벅스 코리아가 디지털 방식으로 구현할 수 있을지가 주목된다.
11일 관련 업계에 따르면 스타벅스 코리아는 유동인구가 많은 지역 매장에 키오스크를 도입하는 방안을 내부적으로 논의하고 있다. 도입 지역으로는 외국인 관광객이 많은 서울 명동 일대 등이 거론되고 있으며, 실제 도입 매장과 규모는 아직 확정되지 않았다.
이번 시범 도입은 매장 운영의 효율성을 높이고, 방문객이 몰리는 시간대의 혼잡도를 완화하기 위한 조치로 해석된다. 키오스크 도입 검토는 지난해 하반기부터 이뤄졌지만, 다양한 음료 커스터마이징 옵션과 복잡한 메뉴 구성 등의 이유로 도입이 미뤄져온 것으로 확인됐다.
스타벅스 코리아 관계자는 “유동인구가 많은 상권에 상반기 도입을 검토 중이나, 현재 구체적으로 확정된 부분은 없다”고 밝혔다.
스타벅스 미국 본사는 고객과의 소통을 중시해 직원이 직접 주문을 받고 육성으로 소비자의 이름을 불러 음료를 전하는 방식을 고수하고 있다.
스타벅스 코리아는 본사의 방침을 따르면서도 2014년 세계 최초로 자체 모바일 앱 기반 비대면 주문 서비스 ‘사이렌오더’를, 2016년에는 전자영수증을 최초로 도입하는 등 디지털 전환을 진행해왔다. 지난해에는 장충라운지R점과 북한산점 등 일부 대형 매장에 진동벨 시스템을 도입해 운영 중이다.
다만 키오스크가 도입되더라도 대면 주문은 여전히 주요한 방식으로 유지될 전망이다. 사이렌 오더를 통해 주문하더라도 음료 수령 시 고객 닉네임을 육성으로 확인하는 등 감성적 접점을 중시하는 기조는 유지되고 있기 때문이다. 키오스크가 대면 주문을 보조하는 방식으로 운영될 것으로 보인다.
스타벅스 코리아 관계자는 “키오스크를 도입되더라도 여전히 대면 주문이 핵심”이라며 “사이렌 오더 주문이 불가능한 외국인 관광객 등에게 도움이 될 것으로 예상된다”고 밝혔다.