CJ·신세계·롯데, ‘옴니채널’로 꺾이지 않는 브랜드 터치
CJ·신세계·롯데, ‘옴니채널’로 꺾이지 않는 브랜드 터치
  • 최소원 기자 (wish@the-pr.co.kr)
  • 승인 2023.02.01 09:32
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더피알타임스=최소원

팬데믹에 거대 성장한 이커머스 시장과 엔데믹 전환 이후 중요성이 극대화되고 있는 오프라인 시장을 결합하는 옴니채널(Omni channel) 전략이 날이 갈수록 중요해지고 있다.

옴니채널은 하나의 회사가 온라인, 모바일, 오프라인 등 여러 채널을 운영하면서 모든 채널을 연결해 소비자에게 언제, 어디서든 동일한 가격과 프로모션, 메시지를 전달하는 채널 전략을 말한다.

무신사, 29cm, 번개장터 같은 플랫폼 기업이 오프라인 매장을 내며 가속화된 옴니채널 전략은 오프라인 유통 강자들을 중심으로 다져지고 있다.

CJ그룹, 전 계열사 연계한 고객 맞춤형 서비스 ‘CJ 옴니’ 구축 시동

CJ ONE의 원더풀 캠페인 이미지. 출처=CJ ONE 홈페이지
CJ ONE의 원더풀 캠페인 이미지. 출처=CJ ONE 홈페이지

최근 CJ그룹은 전 계열사 역량을 통합한 고객 맞춤형 서비스 구축에 나섰다.

CJ그룹은 이달 16일부터 통합멤버십 CJ ONE 애플리케이션에서 CJ옴니서비스 서비스 신규 동의를 받고 있다. CJ제일제당, CJ CGV, CJ푸르밀 등 CJ그룹 계열사들도 홈페이지, 자사앱 등의 개인정보처리 방침에 CJ옴니서비스를 추가했다.

CJ의 옴니채널은 기존 통합멤버십 서비스인 CJ ONE을 기반 삼아 진행된다. 이전까지 계열사의 포인트 통합 서비스를 제공해 왔다면, 앞으로는 영화, 외식, 쇼핑, 뷰티, 공연, 배송 등 CJ그룹 계열사들의 상품과 서비스, 데이터, 채널 등을 유기적으로 연계해 신규 서비스를 개발, 제공하고 최적화해 나갈 것으로 기대된다.

CJ그룹 관계자는 "CJ 옴니서비스는 CJ ONE 통합 고객을 대상으로 최적화된 상품·서비스 추천, CJ 온오프라인 채널 간 연계를 통한 미디어커머스 등 새로운 서비스를 제공하기 위한 목적이다"라고 설명했다.

앞서 CJ그룹은 CJ올리브영을 통해 옴니채널 전략을 추진한 경험이 있다. 2022년을 건강한 아름다움을 지향하는 ‘옴니채널 라이프스타일 플랫폼’ 도약의 원년으로 삼고 혁신한 결과, H&B(Health&Beauty) 분야의 독보적인 점유율을 지켰다.

온라인몰에서 구매한 제품을 오프라인 매장에서 즉시 수령 하거나 즉시 배송받는 서비스, 오프라인 매장에서 얻은 데이터로 온라인 마케팅 전략을 짜는 등의 전략이 전체 계열사의 역량과 상품, 데이터 등으로 확대돼 어떤 결과를 낼지 귀추가 주목된다.

신세계그룹, 고객 혜택 강화한 통합 멤버십 강화

SSG닷컴의 옴니 서비스 안내 문구. 출처=SSG닷컴 홈페이지

신세계그룹도 옴니채널 구축에 적극적이다. 신세계몰, 신세계백화점, 이마트몰, 트레이더스, 신세계라이브쇼핑 등을 아우르는 신세계그룹의 온라인 쇼핑 플랫폼 SSG닷컴은 지난해 G마켓과 통합멤버십 서비스를 성공적으로 론칭하며 ‘원 디지털 유니버스’의 초석을 다졌다.

쓱닷컴의 온라인 장보기 역량을 G마켓에 이식해 원하는 시간에 문앞에 신선상품을 배달해주는 스마일프레시 서비스를 론칭하고, 공동으로 스마일클럽 멤버십을 운영해 고객 혜택을 넓혔다.

강희석 SSG닷컴 대표는 26일 서울 역삼동 본사에서 열린 ‘오픈 톡(Open Talk)’ 행사에서 이러한 성과를 되짚고 회사의 전략 방향을 공개했다.

그는 고객 로열티를 강화하기 위한 전략으로 “이마트, 신세계백화점, 스타벅스 등 오프라인 주요 관계사 혜택이 연결된 ‘통합 멤버십 2.0’을 연내 론칭하겠다”고 발표했다. CJ 옴니 서비스와는 달리 SSG닷컴, G마켓·옥션, W컨셉 등의 개별 플랫폼이 각각 역할 특화를 이뤄내며 통합 관점에서 이커머스 시장을 선도할 수 있는 플랫폼 전략을 수립하겠다고 밝혔다.

또 신세계는 현재 SSG닷컴에서 ㈜이마트, ㈜신세계, ㈜광주신세계, ㈜신세계동대구복합환승센터, ㈜에스에스지닷컴 간의 옴니 서비스 동의를 받고 있다. 동의 시 신세계 백화점과 이마트 점포에서 구매한 내역을 온라인에서 쉽게 확인할 수 있고 맘키즈 CLUB, RED SSG 등 다양한 온·오프라인 혜택을 받을 수 있다.

롯데그룹, 버티컬 플랫폼&온·오프라인 채널 구축 노력

2018년 6월 오픈한 하이마트 주안점의 옴니스토어
2018년 6월 오픈한 하이마트 주안점의 옴니스토어 매장. 출처=롯데

롯데 신동빈 회장은 지난 몇 년간 유통혁신 키워드로 옴니채널을 강조해왔다. 그에 따라 롯데 유통 계열사들은 오프라인 매장에서 ‘옴니존’, ‘옴니스토어’, ‘스마트픽’ 등의 실험을 거듭했다.

또 신세계의 SSG닷컴처럼 롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼프레시, 토이저러스, 롯데홈쇼핑, 롯데하이마트 등을 아우르는 통합 온라인몰 ‘롯데ON’을 내놓았다.

지난 2021년 4월 취임한 나영호 롯데온 대표는 그간 롯데의 기초체력을 다지는 데 주력했다. 그해 8월 백화점, 할인점, 슈퍼사업부에 있던 이커머스 관련 인력과 자산 등을 모두 흡수하는 거버넌스 통합을 실시해 롯데온 플랫폼을 키웠다.

지난해 4월에는 2020년 시작한 새벽 배송 서비스를 중단하고, 물류 수요가 적은 지방 점포를 중심으로 배송 차량을 감차하며 예산 출혈을 줄였다.

대신 롯데백화점 MD의 경쟁력을 살린 버티컬 플랫폼과 온·오프라인 옴니채널 구축에 집중했다. 프리미엄 뷰티 전문관 ‘온앤더뷰티’와 명품 전문관 ‘온앤더럭셔리’, 패션 전문관 ‘온앤더스타일’을 개시하고 온라인과 오프라인에서 서비스한다.

한편, 롯데쇼핑은 롯데마트 점포를 옴니채널 점포로 활용해 왔으나 지난해 12월 그 규모를 30개에서 15개 가량으로 줄이고, 영국 기반 글로벌 리테일테크 기업 오카도와 국내 온라인 그로서리 비즈니스를 공략할 것이라 밝혔다.

김지헌 세종대 경영학과 교수는 “오프라인 매장의 경우 공간의 제약이 있으나 온라인에서는 정보를 다양한 관점으로 보여줄 수 있다”라며 “O4O(Online for Offline/오프라인을 위한 온라인) 옴니채널은 고객 경험을 확장하고, 고객과 브랜드의 터치 포인트를 늘리는 전략”이라고 설명했다.



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