더피알=김병주 기자 | 배달플랫폼 3사(배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요)와 외식 프랜차이즈 업계가 배달 수수료·요금제를 두고 갈등을 이어가고 있다.
업계에서는 시장점유율 96%가 넘는 배달앱 3사가 자신들과 협의 없이 수수료를 인상한 것을 독과점 사업자의 불공정 거래행위로 규정했지만, 배달플랫폼은 “수수료 관련해서 프랜차이즈들과 사전 협의가 법에 명시돼있지 않다”며 “과도한 경쟁 탓에 수수료율 인상은 어쩔 수 없다”는 입장이다.
배달 수수료 갈등이 프랜차이즈 업체들의 이중가격 또는 음식값 인상으로 이어지면서 그 책임 소재를 두고 배민과 쿠팡이츠 간의 충돌까지 부른 상황이다.
결국은 소비자가 부담을 떠안게 된다는 지적이 나오는 가운데, 프랜차이즈 브랜드들은 다양한 혜택을 갖춘 자체 앱으로 소비자들을 유인하고 있다. 자사 앱 강화로 배달앱 의존도를 낮추고 가맹점주 수수료 부담을 덜겠다는 의도로 풀이되지만, 유입되는 고객 수가 한정적일 것이란 우려도 나온다.
수수료 올린 배민 “경쟁사와 비슷한 수준…배달앱 안 통해도 비용은 발생”
와이즈앱·리테일·굿즈에 따르면 지난달 기준 배달앱 3사의 시장점유율은 배민 58.7%, 쿠팡이츠 22.7%, 요기요 15.1%다. 배달앱 3사는 지난 3월 쿠팡이츠를 시작으로 무료배달 서비스를 이용하는 소비자로부터 배달비를 받지 않고 있다.
이 가운데 배민은 지난달 배민1플러스(배민배달, 배민 라이더가 배달) 중개 수수료율을 기존 6.8%에서 9.8%로 인상했다. 이는 2년 4개월 만의 수수료 인상으로, 쿠팡이츠(9.8%), 요기요(9.7%)와 비슷한 수준으로 맞춘 것이다. 가맹점주가 2만 원짜리 음식 주문을 받으면 배민 중개수수료로 1960원을, 업주부담 배달비로 2900원(서울 기준)을 낸다.
업계에서는 쿠팡이라는 커머스 기업을 뒤에 업은 쿠팡이츠를 상대로 한 장기적인 경쟁에 대비하기 위해 수수료 출혈을 막기 위한 조치라는 관측이 나오지만, 점주들의 불만이 터져 나오고 있는 실정이다.
배민은 이를 의식한 듯 업주 부담 배달비를 건당 100~900원 낮춰 쿠팡이츠 수준에 맞추고, 포장 수수료(6.8%)를 내년 3월까지 3.4%로 할인했다. 또 공정위가 ‘배민배달만 유도한다’ 지적하며 개편을 요구했던 앱 화면 역시 배민배달과 가게배달(업주와 계약한 배달대행사가 배달)을 통합한 ‘음식배달’로 일원화하고, 배민클럽 무료배달을 가게배달에도 적용할 수 있게 했다.
배민에 따르면 가게배달의 경우 업주가 배달대행사와 직접 계약하거나 고객배달팁을 직접 설정할 수 있지만, 업주가 고객 무료배달 선택할 경우 고객배달팁까지 부담해야 한다.
이에 대해 배민을 운영하는 우아한형제들은 지난 7월 "주문 건당 2000원의 배달비를 최대 4개월간 지원할 방침"이라며 "체험 기간 후 업주 선택에 따라 언제든 해지할 수 있다"고 밝혔다.
우아한형제들 측은 지난달 말 프랜차이즈 업계의 수수료 인상 반발과 관련해 “2만원짜리 치킨을 팔 때 배달앱이 6000원을 받는다고 하면, 이 중 배달비와 결제수수료 및 부가세는 각각 라이더 인건비, 결제 대행사, 정부로 이전되는 비용”이라며 ”이는 배달앱을 통하지 않아도 발생한다”고 주장했다
이어 “지난해 농림축산식품부와 한국농수산식품유통공사가 발간한 외식산업 인사이트 리포트에 따르면 각종 비용 인상으로 메뉴 가격을 올린 식당 대상 설문조사에서 응답자의 90.35%는 식재료 비용 상승을 원인으로 꼽았다”며 “배달 수수료 부담 때문이라는 답변은 0.61%에 그쳤다”고 덧붙였다.
협의체 있어도 3달간 논의 지지부진…프랜차이즈는 이중가격제·가격 인상 단행
정부에서는 다음달까지 배달플랫폼 입점업체 상생협의체를 통해 수수료 부담 완화안을 도출하겠다고 공언했으나 논의는 여전히 평행선을 달리고 있는 모양새다.
지난 7월 23일 배달플랫폼과 입점업체 간 자율 협의체로 결성된 ‘상생협의체’는 현재까지 5차례 회의를 거쳤지만, 업계에선 수년간 이어진 갈등이 단 몇 차례 만남으로 해결될 리 없다는 지적이 나온다.
프랜차이즈 업계를 대변하는 한국프랜차이즈산업협회는 지난 6일 ‘프랜차이즈 배달앱 사태 비상대책위원회’를 결성하고, 이번 달 내로 배달앱 3사를 공정거래법 위반 혐의로 공정거래위원회에 정식 신고하기로 했다. 공정거래법상 시장 지배적 사업자가 가격을 올릴 때 사전에 협의를 해야 하는데, 배달앱 3사가 일방적으로 수수료를 올렸다는 주장이다.
당시 비대위원장으로 선출된 나명석 프랜차이즈협회 수석부회장은 “배달앱 3사 간에 시장점유율을 늘리려고 무료 배달 등 출혈 경쟁을 벌이다 발생한 손실을 일방적인 수수료 인상 등의 방법으로 부당하게 프랜차이즈 가맹점주에게 떠넘기고 있다”고 말했다.
지난 24일 서울 신한은행 본점에서 개최된 배달플랫폼 입점업체 상생협의체 제5차 회의에서는 △결제수수료 현황 △수수료‧광고비 관련 투명성 제고방안 △고객 정보 등 주문 데이터 공유 방안 △참여 인센티브 마련 방안 등이 논의된 것으로 알려졌다. 그러나 구체적인 수수료 인하 대책 등은 거론되지 않은 것으로 전해졌다.
협회는 오는 27일 배민을 운영하는 우아한형제들을 공정거래위원회에 신고할 예정이다.
자율 협의체인 상생협의체 참여 주체로는 배민, 쿠팡이츠, 요기요, 땡겨요(배달앱 측), 소상공인연합회, 한국외식산업협회, 전국가맹점주협의회, 전국상인연합회(입점업체 측) 등이 있다.
우아한형제들 측은 수수료율 인하 등 요금제 정책은 프랜차이즈협회와 협상할 문제가 아니고, 그와 별개로 상생협의체 논의에 성실히 임하고 있다고 밝혔다.
결국 여러 배달 메뉴와 제품 가격은 오르고 있다. 현재 KFC, 파파이스, 프랭크버거 등 일부 프랜차이즈 업체들은 배달앱에서 판매하는 제품 가격과 매장 가격을 다르게 책정하는 이중가격제를 시행하고 있다. 이들 업체에서 배달 주문을 할 경우 건당 100~800원 정도 높은 가격을 내야 한다.
노브랜드버거, 맥도날드, 롯데리아 등 국내 버거 프랜차이즈 업계 상당수는 이미 올해 제품 가격 자체를 100~400원 정도 인상했다. 이 가운데 맥도날드, 버거킹, 롯데리아는 이중가격제를 시행 중이다. 본죽을 운영하는 본아이에프와 샌드위치 프랜차이즈 써브웨이는 배민클럽 가입을 각 점포 자율에 맡긴 것으로 알려졌다.
이중가격제 놓고 배민·쿠팡이츠 책임 공방 “배달비 전가한 것 vs 사실 왜곡”
그런데 배달 수수료 논란으로 국내 점유율 1위 업체인 배민과 2위 쿠팡이츠 간의 정면충돌까지 벌어졌다. 쿠팡이츠가 이중가격제는 “특정 업체 때문”이라고 배민을 저격하자 배민이 왜곡된 주장을 거듭하면 법적 대응에 나서겠다고 맞대응한 것이다.
쿠팡이츠는 24일 “이중가격제는 특정 배달 업체에서 무료배달 비용을 외식업주에게 전가하고 수수료를 인상한 것이 원인으로 지적되고 있다”며 "마치 당사 등 배달 업체 전반의 문제인 것처럼 오인되고 있다"고 자사 뉴스룸을 통해 밝혔다. 최근 수수료 인상을 단행한 배민을 노린 것이다.
이어 "와우 회원들에게 제공하는 무료배달 혜택은 고객배달비 전액을 쿠팡이츠가 부담하고 있다. 업주에게는 어떠한 부담도 전가하지 않는다"며 "쿠팡이츠는 기존 수수료를 동결하고, 방문 포장 수수료를 받지 않는 반면, 타사는 요금제 변경, 포장수수료 유료화, 중개 수수료 인상 및 고객배달비 업주 부담 등으로 무료배달에 따른 비용을 외식업주와 소비자에게 전가하고 있다는 지적이 제기되고 있다"고 주장했다.
반격에 나선 배민은 25일 보도자료를 통해 "(쿠팡이츠의) 주장은 배달의민족이 제공하는 '배민배달'과 '가게배달'을 섞어 사실을 왜곡하고 있다. 소비자와 외식업주를 오인시킬 수 있는 여지가 크다"고 반박했다.
배민은 "무료배달 혜택 관련, 타사와 동일한 자체배달 상품인 배민배달의 경우 현재 경쟁사와 동일하게 고객배달팁을 당사에서 부담하고 있다"며 "업주가 부담하는 중개이용료 9.8%, 업주부담 배달비 2,900원 모두 경쟁사와 동일하다"고 설명했다. 여기에 가게배달 업주가 무료배달을 선택할 경우 중개이용료는 6.8%가 적용된다고 덧붙였다.
그러면서 "왜곡된 자료로 여론을 호도하는 데 유감"이라며 "이 같은 주장을 지속할 경우 법적 대응도 적극 검토할 것"이라고 밝혔다.
업계 3위인 요기요로서는 강 건너 불구경이 됐다.
요기요는 지난 8월 1일 기본 주문 중개 수수료를 기존의 12.5%에서 9.7%로 인하하며 “지속 가능한 상생 협력 생태계를 이어가기 위해 가게 사장님의 수수료 부담을 줄이는 결정을 내렸다”고 설명했다. 지난 5월부터 7월까지 2개월간 일부 지역에서 인하된 수수료를 적용한 결과 32%의 가게에서 주문 수가 20% 증가했다는 결과를 토대로 한 결정이다.
요기요 관계자는 “수수료를 낮춘 이후 외식업주들로부터 긍정적인 반응이 오고 있다”며 “요기요가 업주들에게 친화적인 정책을 다양하게 펼치고 있다는 점을 대중들이 알아주시면 좋겠다”고 말했다.
자사 앱·프로모션으로 활로 모색하는 프랜차이즈 ‘효과는 있을까’
프랜차이즈 업체들은 자사 앱 개발 및 업데이트, 각종 프로모션 강화에 적극적으로 나서며 배달 플랫폼 의존도를 낮추려 하고 있다. 자사 모바일 앱 강화로 배달플랫폼이 보유하던 고객 주문 데이터를 직접 수집하고, 가맹점주들의 수익성을 대폭 개선하려는 것이다.
대표적으로 bhc, BBQ, 교촌 등 치킨 프랜차이즈 3사가 자사 앱을 통한 프로모션 확대에 나섰다. bhc는 이달 말까지 자사 앱에서 메뉴 주문 시 판매가를 3000원 할인하기로 했다. 연말까지 비슷한 할인행사를 매달 진행하는 방안도 검토 중이다.
bhc관계자는 “회사 앱 배달료가 3000원인데, 점주가 부담하는 금액이 없어서 점주들 선호도가 높다”고 설명했다.
BBQ는 이달 30일까지 자체 모바일 앱과 홈페이지에서 2만원 이상 주문할 경우 ‘황금올리브’ 반 마리를 증정하는 행사를 열었다. BBQ는 지난달에도 자사 앱·웹사이트 주문 고객을 대상으로 평일에 주문하면 배달비를 최대 4000원까지 지원하는 프로모션을 진행했다.
교촌도 등급별 멤버십 고객을 대상으로 한 이벤트를 연이어 내놓고 있다. 교촌은 지난 6월 자사 앱 우수고객을 대상으로 추첨을 통해 리얼후라이드 모바일 제품 교환권을 선물로 증정했으며, 파리 올림픽 대회 기간 중 자사 앱에서 10% 포장 할인 이벤트를 진행했다. 교촌치킨 관계자는 “자사 앱을 통한 주문 비중이 꾸준히 늘어 현재 약 10%에 달한다”고 밝혔다.
롯데리아와 크리스피크림도넛 등을 운영하는 롯데GRS는 자사 앱인 ‘롯데잇츠’의 다양한 혜택을 강조했다. 롯데GRS는 △자사 앱 등급별 리워드 쿠폰 매월 발행 △VVIP 등급 고객 초청 오프라인 행사 참여 기회 제공 등 여러 행사를 진행 중이다. 롯데잇츠를 통해 1만4000원 이상 주문 시 무료 배달 혜택을 받을 수 있다.
롯데GRS 관계자는 “가격 분리 운영에 대한 소비자 알 권리와 선택권 보장을 위해 자사 앱과 외부 배달 플랫폼 등 채널별 가격 정책 변경안을 안내 고지할 것”이라 말했다.
그러나 이미 수많은 소비자가 이용하는 배달앱을 견제하기는 쉽지 않을 것으로 보인다.
아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난달 기준 배달앱 3사의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 배민이 2213만명, 쿠팡이츠 811만명, 요기요가 551만명이다. 배달 앱에 익숙해진 소비자들의 마음을 돌릴 수 있을 정도로 파격적인 혜택을 장기적으로 제공할 수 있을지도 미지수다.
여기에 각 브랜드별로 앱을 설치하는 것이 번거롭고, 자사 앱의 사용자 인터페이스(UI)가 아직 배달 앱보다 불편한 것도 있다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “배달 앱 의존도를 낮추려면 소비자 행동을 변화시키기 위해 실효적이고 강한 프로모션이 필요하다”며 “특정 브랜드에 충성도가 높은 소비자들은 자사 앱을 쓰겠지만, 그렇지 않은 일반 소비자들은 여전히 편리한 배달 앱을 선호할 것”이라 말했다.